Professione receptionist: chi è, cosa fa, quanto guadagna

Appena arrivati in hotel, che si viaggi per lavoro oppure per piacere, la prima persona con cui si parla è il receptionist, l’addetto al desk dell’ingresso. La sua figura funge in un certo senso da biglietto da visita della struttura: più è cordiale, efficiente ed accogliente, più l’intero hotel sarà così percepito dagli ospiti, che saranno poi invogliati a tornare in futuro. 

Il mestiere di receptionist ha alcuni aspetti particolarmente tecnici che è necessario conoscere con attenzione: nella nostra guida al suo lavoro parleremo anche di essi, oltre a tantissime altre informazioni utili a chi è potenzialmente interessato a questa professione. 

Iniziamo subito! 

Chi è il receptionist 

Il receptionist è l’addetto all’accoglienza nelle strutture alberghiere, grandi o piccole che siano. E’ la prima persona con cui i clienti si interfacciano, e da lui passano tutte le loro richieste, che devono poi essere soddisfatte dai vari reparti (cucina e ristorante, pulizia, servizi accessori, e così via). 

Le mansioni del receptionist

Il ruolo del receptionist è in realtà molto variegato, perché dipende dalle esigenze dei clienti e dal personale che ha a disposizione per collaborare. 

In una piccola struttura a gestione familiare è possibile che il receptionist sia anche il portiere e contemporaneamente il proprietario, che si occupa dell’accoglienza, della regolazione degli accessi e delle esigenze degli utenti. 

In una grossa istituzione alberghiera, oppure in un hotel di lusso, è improbabile che il receptionist si occupi di tutte queste attività, perché per ognuna di esse c’è una persona correttamente e specificamente formata. Anzi, semmai è probabile che il “capo-receptionist” abbia a sua volta dei sottoposti che si occupano delle micro-mansioni e di curare ogni singolo cliente. 

Per semplificare, si può dire che le mansioni del receptionist siano divise in tre macro-aree di riferimento: 

1. Accoglienza
2. Cura del soggiorno
3. Congedo

All’arrivo dei clienti sarà necessario accoglierli cordialmente e richiedere loro prenotazione e documenti per la registrazione, oppure inviarli al giusto luogo (per esempio, se non sono ospiti della struttura ma partecipano ad un convegno organizzato in una delle sale). 

Verificata la loro posizione sarà consegnata la chiave della stanza e saranno chiamati gli assistenti per portare i loro bagagli al piano, illustrare la posizione della camera nei corridoi e congedarli, invitandoli a contattare il desk per ogni necessità. 

Durante il soggiorno le richieste della clientela possono essere svariate: 

1. Si può richiedere un pasto servito in camera tramite il servizio al piano, ordinato al receptionist (che si occupa di passare l’ordine alla cucina e di accertarsi che i piatti arrivino correttamente al piano)
2. Si può chiedere una pulizia supplementare della stanza, oppure un cambio della biancheria: in questo caso il receptionist deve contattare gli addetti alle pulizie ed inviarli alla giusta stanza
3. Si può segnalare un problema o un malfunzionamento: a seconda della tipologia di criticità è necessario che il receptionist abbia chiaro un piano di crisis management, per risolverlo nel più breve tempo possibile, sostituire la stanza oppure fornire ai clienti le informazioni necessarie
4. Si può voler usare uno dei servizi accessori dell’hotel, che va prenotato (sale convegni, palestra, centro-benessere)
5. In una zona di interesse turistico i clienti possono desiderare la prenotazione di una guida oppure di una specifica attività patrocinata dall’hotel, e anche in questo caso il receptionist dovrà organizzare l’incontro e fornire tutte le informazioni ad entrambe le parti. Oppure, suggerirà agli ospiti un museo da visitare, un’attività da organizzare o un ristorante per la pausa nei dintorni.

Al termine del soggiorno è il receptionist ad occuparsi del pagamento, se non già effettuato, a produrre i documenti fiscali e a congedare gli ospiti, ringraziandoli, invitandoli a tornare o a lasciare una recensione positiva sul sito della struttura o su uno degli aggregatori (OTA) utilizzati dalla struttura.

Oltre a questo è il receptionist ad occuparsi di: 

• Prenotare le sale riunioni e convegni
• Curare la contabilità della cassa
• Organizzare le prenotazioni e le disdette tramite il gestionale alberghiero

Strutture di lavoro

In ogni struttura di ospitalità e hotellerie è necessario ci sia un receptionist. La differenza tra le strutture è nell’ampiezza dello staff: se piccole è probabile che ogni specialista abbia più compiti; se grandi ogni piccola mansione sarà assegnata ad un professionista specifico. 

Le strutture di ospitalità sono grossomodo divise in queste categorie: 

1. B&B: che offrono solamente pernottamento notturno e colazione, perfette per i turisti che contano di passare fuori tutta la giornata
2. Hotel tradizionali: dotati anche della cucina e del ristorante
3. Motel: dove ci si limita a dormire con una soluzione pratica per i viaggiatori e molto economica
4. Ostelli: in cui c’è un forte aspetto di convivenza con gli altri ospiti e spesso si dorme in camerate, con una cucina autogestita a disposizione e minimi servizi accessori
5. Hotel di lusso: che possono essere dotati di servizi accessori come la palestra o il centro benessere
6. Boutique hotel: di piccolissime dimensioni ma con camere estremamente rifinite, costose e servizi di altissimo livello

I colleghi

Il receptionist si occupa di coordinare il lavoro di tutte le brigate attive nella struttura. In particolare, prendendo per esempio un grande hotel, si interfaccerà continuamente con: 

• Portineria, per verificare gli accessi e vigilare sulla sicurezza della struttura e degli ospiti
• Ristorante, parlando con lo chef per mandargli le comande e le richieste speciali dei clienti
• Palestra o centro benessere, se il servizio non è libero ma va prenotato
• Direttore delle pulizie, che a sua volta ricevuta la richiesta la passerà all’operatore disponibile
• Strutture, ristoranti e attività nelle vicinanze, più o meno prossime all’hotel, per consigliare agli utenti come passare la giornata e prenotare le attività
• Manutentori e fornitori, per occuparsi degli ordini per la cucina o per le stanze e per risolvere eventuali guasti

Gli orari di lavoro

La struttura alberghiera è attiva 24 ore al giorno, ogni giorno: almeno un receptionist deve essere sempre presente in struttura, pronto ad ascoltare gli utenti, a consigliarli e ad aiutarli. Ci si deve aspettare, dunque, nelle strutture di alto livello di avere almeno un turno notturno a settimana, seguito da un giorno di riposo come prescritto dalla legge.

Gli studi per diventare receptionist

Per ricoprire la mansione di receptionist è necessario ottenere un diploma di tecnico dei servizi turistici, la qualifica finale dell’IPSAAR (Istituto professionale di Stato per i servizi alberghieri e della ristorazione). 

Il corso è di durata quinquennale: nei primi tre anni si affrontano tutte le tematiche di cucina, sala e ricevimento, mentre negli ultimi due si sceglie una qualifica specifica. 

Al termine dei cinque anni di studio è necessario superare l’Esame di Maturità.

Con queste qualifiche è già possibile lavorare come receptionist, ma la formazione può anche non terminare qui. 

Le due lauree più consigliate sono Scienze del Turismo e Lingue: la conoscenza di questi aspetti può costituire un grosso vantaggio sui candidati in fase di selezione, e far accedere anche come primo ruolo ad una posizione di maggiore responsabilità (e più remunerativa).

A prescindere dai percorsi possibili, in fase di formazione è necessario concentrarsi anche sull’imparare: 

1. Almeno due lingue straniere, di cui una è l’inglese (l’altra può essere scelta in base alla nazionalità della maggioranza dei turisti o dei professionisti in visita nell’area)
2. Uso dei PMS, cioè dei software gestionali ad uso alberghiero
3. Uso degli OTA (Online Travel Agency), ormai diventati il mezzo più utilizzato per la prenotazione di hotel, ristoranti ed attività nel mondo

Le competenze

A parte per tre aspetti, le competenze di un receptionist appartengono tutte al ventaglio di quelle interpersonali, morbide ed affinate sul campo con l’esperienza, ma non misurabili scientificamente con voti o certificati. 

Le competenze dure e misurabili, specifiche della mansione, riguardano: 

1. Uso degli OTA e dei PMS gestionali
2. Almeno due lingue straniere, a parte quella di nascita
3. Basi di contabilità e di gestione di cassa

Le competenze interpersonali sono invece tantissime e fondamentali in questa mansione. Le più importanti sono: 

1. Pazienza: gli utenti possono arrivare stanchi per il viaggio, innervositi dagli impegni di lavoro, stressati dal traffico o da qualche disguido. Per nessun motivo è possibile perdere la calma o non soddisfare le loro esigenze. 
2. Capacità di ascolto: le problematiche che gli utenti riscontrano o le necessità che sottopongono al receptionist possono essere molto diverse, e ognuna deve essere accolta e assecondata.
3. Diplomazia: la struttura per cui si lavora va difesa nei limiti della decenza, ma è necessario assecondare i clienti e rendere il loro soggiorno il più possibile piacevole.
4. Gentilezza e cortesia: un approccio cordiale e professionale è quello che si rivela più trasversale ed efficace. Poi per ogni cliente si può adeguare linguaggio e toni, in base alle specificità (si può azzardare una battuta di spirito con un cliente giovane e alla mano; meglio rimanere distaccati e professionali con un cliente più freddo, e così via)
5. Problem solving veloce: ogni problema riscontrato dagli utenti va risolto in brevissimo tempo, senza che infici sul loro soggiorno. Davanti ad una difficoltà è anche necessario rimanere calmi e professionali.
6. Capacità di gestire correttamente i tempi: se la macchina dell’hotel si articola in varie brigate è necessario che tutte siano informate di tempi e mansioni, attentamente calcolati. Le lunghe attese non sono gradite nell’attività di hotellerie. Sarebbe molto poco professionale inviare i piatti dal ristorante per la cena al piano, e far arrivare gli addetti alle pulizie nello stesso momento! 
7. Coordinamento degli operatori: nella giornata tipo del receptionist si parla con tutti gli operatori presenti in hotel, e anche con loro è necessario essere fermi ma cordiali, precisi ma motivanti.
8. Bella presenza: un look curato è uno degli aspetti fondamentali per dimostrare ai clienti entusiasmo, professionalità e passione.

Guadagni e carriera

Lo stipendio iniziale, per la prima assunzione di un addetto receptionist in Italia si aggira intorno ai 1000 euro al mese. Non si tratta di una retribuzione probabilmente sufficiente, per la quantità di mansioni richieste a questa figura. 

I bonus non mancano, però, in base alla dimensioni della struttura, ai turni accettati e al numero di mansioni da gestire. 

In un tre stelle a metà carriera (4-9 anni di esperienza) si possono guadagnare circa 1100/1200 euro al mese; in un cinque stelle, con la stessa esperienza, non è difficile guadagnarne anche 1600.

Mantenendo la stessa posizione è possibile aumentare il proprio stipendio del 30% a fine carriera, solamente con esperienza e anni di servizio. 

Cosa chiedono i datori di lavoro

Analizzando qualche annuncio di lavoro per la posizione di receptionist possiamo affermare che quasi il 70% delle strutture cerca personale che abbia già esperienza nella mansione: da entry position non è difficile accedere ai quadri dell’hotel in pochi anni. 

La formazione specifica e professionale è richiesta da non meno del 30% delle strutture, specialmente quelle di alto profilo.

In praticamente tutti gli annunci è richiesta la conoscenza di almeno due lingue straniere, tra cui l’inglese ad un alto livello di fluidità. 

I possibili avanzamenti

L’avanzamento naturale della posizione di receptionist semplice è il seguente: 

1. Receptionist di primo livello, che si occupa dei singoli clienti
2. Responsabile della receptionist, che coordina il lavoro di tutti gli operatori e più spesso ha contatti con le varie brigate
3. Direttore, cioè il responsabile del funzionamento ottimale di tutta la struttura
4. Area manager, cioè il responsabile di tutti gli hotel appartenenti ad una catena in una certa area del mondo

Prima e dopo il 2020: dalla fioritura del turismo all’anno nero

Fino al 2019 il turismo è stato una fonte di reddito preziosissima per l’Italia. La nostra nazione è la quarta più visitata al mondo (non è difficile capire come mai ci siano così tante strutture per tutti i gusti e le tasche). 

Nel 2018 sono stati più di 20.000 i receptionist assunti in Italia, a fronte di una richiesta complessiva di circa 22.000. Nulla sembrava poter fermare un settore in forte crescita, anche per via del turismo straniero: chi in questi anni ha deciso di diventare receptionist probabilmente non ha avuto molte difficoltà a trovare lavoro. 

Poi, a sparigliare le carte è arrivato il 2020, con turismo completamente bloccato, frontiere chiuse se non per motivi di salute e lavoro e strutture alberghiere (sia in aree turistiche che legate al comparto fieristico) completamente ferme. 

Ad oggi nessuno può sapere quanto tempo sarà necessario per recuperare questo settore, né tra quanto tempo i turisti torneranno in massa in Italia per le proprie vacanze o per viaggi di lavoro a condizioni migliori di quelle attuali.