Professione Addetto Aeroportuale

Nei giorni dell’emergenza sanitaria dovuta alla diffusione mondiale del Coronavirus, abbiamo fatto duramente i conti su quanto oramai sia diventato piccolo e super connesso il nostro mondo. Uomini e merci viaggiano in continuazione da un capo all’altro del pianeta e abbiamo imparato a dare per scontato tutto questo, tanto il blocco dovuto alla pandemia ha provocato uno shock globale, sia emotivo ma anche e soprattutto economico, che è difficile da leggere nelle sue conseguenze. 

Sicuramente tutto il mondo legato ai trasporti e al turismo ha subito un pesantissimo contraccolpo da questa situazione, ma il settore è troppo importante e vitale per non riprendersi in qualche maniera. Più la situazione tornerà alla normalità, e più ci sarà richiesta di figure professionali che lavorino nel campo, come per esempio gli addetti aeroportuali. 

Chi è l’addetto aeroportuale 

L’addetto di scalo aeroportuale (o addetto aeroportuale) ha il compito di fare da tramite fra la compagnia aerea e i passeggeri. Questa figura ha molteplici mansioni da svolgere in base alle esigenze che i passeggeri richiedono alla compagnia aerea. L’addetto aeroportuale si occupa del check-in, delle operazioni di biglietteria, delle operazioni di imbarco, degli arrivi, degli oggetti smarriti e, nel caso di necessità, dei passeggeri aventi problemi di disabilità o minori, accompagnandoli durante il loro percorso dall’entrata in aeroporto fino all’imbarco e poi dallo sbarco dell’aereo fino all’uscita dell’aeroporto. Questa figura, quindi, si prende cura dei passeggeri durante il periodo trascorso all’interno dell’aeroporto, prima e dopo il volo.

Se si aspira ad una professione aeroportuale rimanendo però vicini a casa probabilmente l’addetto aeroportuale è la professione per voi. È un lavoro dinamico, con molteplici mansioni e responsabilità. È una professione che richiede cortesia, efficienza e perseguimento delle regole della compagnia aerea e dell’aeroporto. Ad ogni modo questo mestiere stimolante permette di incontrare e conoscere molte persone provenienti da ogni parte del mondo, ognuna con le proprie esigenze e bisogni.

L’addetto aeroportuale è un figura che può lavorare per una compagnia aerea specifica o per una ditta che ha preso in appalto la gestione dello scalo dei passeggeri dentro gli aeroporti. Questi dipendenti possono avere delle mansioni fisse oppure tutti i dipendenti, a turno, svolgono tutte le mansioni che un addetto aeroportuale deve svolgere in base alle aree aeroportuali assegnatogli. Tutti gli addetti aeroportuali devono indossare una divisa che li distingua come dipendenti della società per cui lavorano o la compagnia aerea, per esser riconosciuti dai viaggiatori.

Il lavoro di addetto aeroportuale richiede molta flessibilità e gestione dello stress essendo un lavoro totalmente a contatto con il pubblico. Gli orari lavoro devono seguire i turni dell’azienda per cui si lavora e gli orari di partenza e arrivo degli aerei. Sicuramente chi intraprenderà questa tipologia di carriera dovrà seguire degli orari sia diurni che notturni.

Cosa fa un addetto aeroportuale 

Come è già stato detto in precedenza, l’operatore aeroportuale deve svolgere molteplici mansioni che ora andremo a descrivere più nello specifico.

Una delle principali mansioni che può svolgere un addetto aeroportuale è quello di biglietteria all’interno dell’aeroporto. Il compito, nello specifico, prevede di occuparsi di tutte le prenotazioni che hanno effettuato i passeggeri ed emettere i biglietti aerei. Oltre all’emissione dei biglietti l’addetto aeroportuale dovrà fornire ai passeggeri tutte le informazioni utili sui costi dei voli e gli itinerari degli stessi, trovando la miglior offerta qualità-prezzo in base alle disponibilità dei viaggiatori. Assieme, deve promuovere tutte le attività di promozione commerciale, che si differenziano in base ai servizi e offerte proposte dalle compagnie aeree.

Una volta che il cliente sceglie di quale servizio usufruire si potrà passare all’acquisto del biglietto. Questo procedimento consisterà nell’inserimento di tutti i dati dei passeri all’interno di un database che gestirà la prenotazione e il pagamento dei biglietti consentendo all’addetto aeroportuale di emettere sia i biglietti che la ricevuta di pagamento.

Nel caso di modifica o cancellazione del biglietto il cliente dovrà: controllare la possibilità di assecondare le richieste del cliente ed eventualmente assecondarle: emettere, se richiesto, un nuovo biglietti di andata o ritorno con le modifiche di orario e giorno richiesti, modifica della classe di viaggio, aggiunta di eventuali bagagli o del posto assegnato. In caso di necessità il cliente avrà anche il diritto i rimborso del biglietto o eventualmente l’emissione di un eventuale voucher da utilizzare entro un periodo di tempo limitato.

Generalmente tutte queste operazioni vengono eseguite utilizzando specifici software o database dell’azienda o aeroportuali. Le modifiche o cancellazioni richiedono tasse aggiuntive, sovrapprezzi o rimborsi che verranno effettuati su richiesta del cliente.

Uno degli altri compiti dell’addetto aeroportuale sarà quella di assistere i clienti in caso di smarrimento del titolo di viaggio, del bagaglio o altre esigenze e problematiche e fornire informazioni nonché dare assistenza ai clienti nel caso di necessità.

È compito dell’addetto aeroportuale emettere i nuovi titoli di viaggio, nel caso i clienti abbiano smarrito i biglietti, nonché fornire assistenza e dare tutte le informazioni utili nel caso in cui ci siano ritardi oppure variazioni dei voli, o addirittura che vengano cancellati. 

Un’altra mansione dell’addetto aeroportuale è quella di eseguire tutti i check-in dei passeggeri. Operativamente l’addetto allo scalo aeroportuale deve accogliere i passeggeri nel banco accettazione ed eseguire tutte le verifiche e procedure per l’imbarco dei passeggeri nei voli. In questa procedura c’è da porre particolare attenzione al controllo delle prenotazioni, la validità dei documenti e la validità e correttezza delle prenotazioni del volo per procedere all’assegnazione dei posti sull’aereo.

Un altro importante passaggio è la verifica dei bagagli. L’addetto aeroportuale deve verificare che i bagagli che i passeggeri vogliono portarsi a bordo siano conformi alle misure consentite dalla compagnia aerea per essere appositi negli scompartimenti e, nel caso in cui non lo siano, i bagagli dovranno essere spostati in stiva, con il pagamento di una sovrattassa. Oltre ai bagagli, l’addetto aeroportuale deve assicurarsi di tutto ciò che entra all’interno dell’aereo assieme ai passeggeri (bagagli, animali, strumenti musicali, cibo, etc) ed applicare eventuali tariffe aggiuntive nel caso del superamento dei limiti previsti, imposti dalla compagnia aerea, dalla legge dei paesi in cui decolla e atterra l’aereo (un esempio, alcuni cibi non possono entrare o per lo meno devono essere dichiarati prima di entrare all’interno del territorio australiano).

Un compito estremamente delicato è l’accompagnamento di passeggeri speciali durante il percorso a terra nell’aeroporto. Il termine passeri speciali sta ad indicare i passerei minorenni, passeggeri portatori di handicap o il trasporto di oggetti o animali particolari

Oltre alla biglietteria e al check-in, l’addetto allo scalo aeroportuale ha alti compiti che sussistono sempre nell’accompagnare i passeri all’interno del percorso di terra nell’aeroporto. L’addetto ai lavori, dopo aver provveduto a fare i check.in a tutti i passeggeri si sposta ai gate e ha il compito di annunciare l’apertura dei gate, controllare i documenti e le carte d’imbarco dei passeggeri, chiamare gli ultimi passeggeri ritardatari in caso di necessità e infine procedere con la chiusura del gate.

Le mansioni appena descritte vertono principalmente sull’accompagnare i passeggeri durante il percorso che avviene prima dell’imbarco nell’aereo. I compiti dell’addetto allo scalo aeroportuale consistono anche nell’assicurarsi che i viaggiatori, una volta scesi dall’aereo, possano riappropriarsi dei bagli messi in stiva per, infine, poter lasciare l’aeroporto.

Può accadere però, che durante l’imbarco o sbarco degli oggetti messi in stiva, il baglio di un passeggero, vengano smarriti. Una delle mansioni degli addetti aeroportuali consiste anche nell’occuparsi degli oggetti smarriti (lost & found) dove i passeggeri vanno a reclamare nel caso in cui un proprio baglio venga smarrito o danneggiato durante il volo.

L’esperienza in aeroporto di un passeggero è importante sulla buona riuscita complessiva di un viaggio: gli imprevisti che rendono meno piacevole l’esperienza di viaggio possono essere molteplici, come ad esempio un rallentamento delle procedure di imbarco, un ritardo della tabella di marcia prevista da parte dalla compagnia aerea oppure una brutta esperienza all’interno della zona food dell’aeroporto. In questi casi l’addetto aeroportuale deve esser e in grado di ascoltare con pazienza le lamentele o richieste dei passeri, prendere atto dei problemi sorti durante il viaggio e cercare di risolverli: nel caso opportuno l’addetto aeroportuale ha il compito di riferire al proprio superiore i problemi sorti durante le operazioni svolte.

I principali compiti di un addetto aeroportuale quindi sono:

• Informare i passeggeri sulle date, gli orari, costi dei biglietti, le eventuali promozioni e condizioni sull’acquisto dei biglietti aerei;
• Eseguire le prenotazioni ed emettere i biglietti per conto dei passeggeri; 
• Eseguire le operazioni di check-in;
• Verificare la quantità dei bagagli, le dimensioni e il loro peso;
• Eseguire le operazioni di imbarco dei passeggeri;
• Assistere i passeggeri minorenni o portatori di handicap;
• Occuparsi dell’ufficio e bagagli oggetti smarriti;
• Assistere i passeggeri in tutti gli imprevisti durante il loro viaggio in modo da garantirgli la miglior esperienza di viaggio possibile.

Come diventare addetto aeroportuale 

Per intraprendere la carriera di addetto aeroportuale è tassativo almeno conseguire un diploma di scuola superiore. Molte compagnie aeree negli ultimi anni, nei loro annunci di lavoro, richiedono anche il possesso di almeno una laurea triennale; meglio se in ambito turistico, linguistico o economico.

Dopo il diploma è possibile frequentare dei corsi di addetto allo scalo aeroportuale o passenger handling agent,che hanno il compito di preparare i soggetti che vogliono intraprendere la carriera di addetto aeroportuale ma non hanno alcuna esperienza. Molte compagnie aree, prima di mettere sul campo i neoassunti, forniscono loro stesse questo genere di corsi.

I corsi per la preparazione di addetto allo scalo aeroportuale consistono nella formazione dell’operatore sui temi del:

• il sistema aeroportuale nazionale;
• il sistema aeroportuale internazionale;
• le norme che regolano il trasporto aereo;
• il network dei vettori internazionali;
• i sistemi di gestione informatica delle prenotazioni;
• le procedure di check-in;
• le procedure per l’imbarco dei passeggeri;
• le normative sulla sicurezza aeroportuale;
• gli standard di comportamento con il cliente.

Per intraprendere qualsiasi figura all’interno dell’aeroporto è fondamentale la conoscenza delle lingue straniere,o per lo meno dell’inglese. per quanto riguarda la figura dell’addetto aeroportuale poi, è fondamentale conoscere molto bene la lingua inglese e il linguaggio aeronautico, per poter comunicare con gli addetti di bordo provenienti da ogni parte del mondo.

Ii corsi di Ground Operation, cioè per diventare degli specializzati nel settore aeroportuale richiede i seguenti attestati:

• Health and Safety, cioè l’attestato di formazione generale e a basso rischio per persona con handicap, secondo il D.Lgs. 81/2008;
• Security aeroportuale categoria A13, A15, A9;
• antincendio rischio elevato, tale attestato prevede un esame presso i vigili del Fuoco;
• Primo soccorso aziendale;
• Assistenza persone con ridotta mobilità PRM; 
• Formazione ed informazione rischio elevato; 
• Abilitazione per l’uso del defibrillatore American Heart Association, validità internazionale; 
• Dangerous goods: principi generali e linee guida sulla security; aeroportuale per il personale di handling; 
• Riconoscimento falso documentale. 

Molti corsi sono costituiti in più moduli:

• studio a casa propedeutico fatto da lezioni live fatte da esperti del settore;
• quarantotto ore di lezione frontali;
• stage in Italia, minimo tre mesi;
• stage all’estero, minimo tre mesi;
• utilizzo di piattaforme e-learning in inglese per le lezioni, compiti e comunicazioni varie per almeno tre mesi.

I primissimi approcci al corso, cioè le video lezioni a casa consistono un un assaggio sul trasporto aereo, due ore live online, per poi passare alle quarantotto ore di lezione frontale. I temi che si affrontano durante le lezioni sono molteplici e permettono al corsista di avere una visione completa della professione dell’addetto allo scalo aeroportuale.

La prima lezione verte sull’introduzione al trasporto aereo. Prima di tutto vengono spiegate le normative nazionali ed internazionali per quanto riguarda gli scambi aeroportuali e gli enti che li coordinano. Viene introdotto lo scenario dell’industria aeroportuale, le alleanze strategiche che avvengono fra gli aeroporti e le compagnie aeree, la tipologia di passeggeri che vi possono essere all’interno di un aereo e i benefits di cui possono godere. L’organizzazione degli scali, quindi come si organizza uno scalo e gli enti operativi che intervengono focalizzandosi su FCO HUB APT.

L’inglese base per interagire con i passeggeri all’interno dell’aeroporto provenienti da tutte le parti del mondo e l’inglese aeronautico per interagire con il personale di bordo, anch’esso proveniente per la maggior parte delle volte dall’estero.

Una lezione su come si tratta operativamente la documentazione di viaggio. In poche parole questo modulo spiega tutta la normativa documentale che si deve compilare per un passeggero adulto e minorenne; la procedura UMNR, cioè la procedura da seguire nel caso in cui viaggi un minorenne non accompagnato; la spiegazione del Timatic, cioè il software ufficiale che le compagnie aree usano per compilare la documentazione necessaria ai transiti nazionali e trans-nazionali dei passeggeri (es il controllo dei documenti e dei biglietti); un focus sugli Usa e la Russia, che necessitano di documentazioni aggiuntive; la procedure Api/ApiPlus che vertono sulle informazioni dei passeggeri, la procedura Esta (Electronic System for Travel Autorisation), cioè l’autorizzazione di viaggio per entrare nel suolo statunitense.

Un’altra lezione verterà sul biglietto elettronico, che cos’è e le sue caratteristiche; la lettura e l’analisi dello status del biglietto, quindi come devono presentarsi e come si leggono; come dev’essere fatto il controllo dei biglietti e dei documenti di viaggio del passeggero; le eventuali tasse aggiuntive da aggiungere al biglietto elettronico (esempio bagagli in più); le procedure di marketing operating, cioè come incentivare l’acquisto del biglietto elettronico dando informazioni riguardanti le potenzialità dello strumento; le facilitazioni date dal biglietto elettronico per i dipendenti delle compagnie aeronautiche.

Un focus verrà fatto sul bagaglio. Le tipologie di bagaglio (a mano e registrato, cioè quello che andrà in stiva) le etichette da apporre sul bagaglio quando deve andare in stiva; le procedure da eseguire e la documentazione da compilare nel caso in cui si verifichi il trasporto di bagagli speciali; la gestione degli animali all’interno di un volo aereo.

Un altro delle mansioni che deve saper gestire un addetto aeroportuale sono i passeggeri speciali. Questi richiedono una documentazione a parte in modo anche da garantire la disability awareness: in poche parole il passeggero portatore di handicap dovrà godere degli stessi diritti degli altri passeggeri per quanto riguarda l’esperienza di viaggio, avere tutte le cure e precauzioni necessarie per il suo imbarco e sbarco dall’aereo. Ci sono poi delle normative da seguire nel caso di trasporto di portatore di handicap come il reg.1107/06 e US DOT 382, PRm, CRO, SEMN, INAD, DEPU/DEPA.

Un modulo fondamentale è quello sulla sicurezza sul lavoro e in particolare sulla Formazione generale sulla sicurezza sul lavoro e a rischio specifico basso (D.lgs.  81/08).

Dopo aver studiato la sicurezza sul lavoro sarà premura del docente fornire agli studenti le regole su come gestire le emergenze aeroportuali che si possono verificare: gli handling e gestione dei “dangerous goods“: la security in ambito aeroportuale.

Essendo l’addetto allo scalo aeroportuale un lavoro strettamente a contatto con il pubblico è bene fornire le linee guida generali per rapportarsi con i passeggeri. Si deve capire con che tipo di persona si sta parlando, le sue esigenze e perplessità. Per limitare i problemi di comunicazione dei passeggeri ogni addetto allo scalo deve possedere il linguaggio appropriato per ogni mansione. Alcuni esempio possono essere il fattore umano nelle fasi di accettazione e imbarco dei passeggeri; analisi degli errori derivanti dal fattore umano durante la fase del volo e a terra; le conseguenze derivanti dal fattore umano e le correzioni; come gestire il fattore stress durante i momenti di disallineamento operativo, cioè come comportarsi durante momenti non previsti durante le operazioni di routine (esempio un ritardo del volo).

La customer care serve a definire la tipologia di rapporto con cui si deve interagire con il cliente. Ogni compagnia aerea ha la propria clientela; le compagnie low cost avranno una certa tipologia di clienti differente rispetto alle compagnie di linea; quando ci si rapporta con un cliente la comunicazione verbale e non verbale sono fondamentali per far sentire il passeggero a proprio agio e rendere la sua esperienza di viaggio positiva.

Ovviamente possono capitare delle situazioni di conflitto, ma un buon addetto aeroportuale deve essere in grado di gestire anche questa tipologia di ostacoli. Ci sono delle procedure da fare nel caso di disservizi nel trasporto aereo, seguire il reg. 261/04 e la carta dei Diritti del Passeggero.

Ricordiamo che l’addetto allo scalo deve stare curarsi anche dell’ufficio Lost&Found. L’operatore deve conoscere tutte le procedure da seguire in caso di un disservizio di questo tipo, gli enti coinvolti nel caso di uno smarrimento o danneggiamento bagagli, le procedure internazionali IATA (International Air Transport Association) da seguire, come procedere quando viene rilevato un bagaglio non riscattato da nessun passeggero e quindi come applicare l’etichetta rush per spedirlo nella giusta destinazione; cos’è e come si usa la PP La Baggage ID CHART, esercitarsi sulla sua codifica e decodifica per tipologie di bagaglio, la creazione di un PIR AHL/OHD e DPR cartacei e gli eventuali rimborsi per smarrimento dei bagagli o danneggiamento di oggetti.

Ultimo, ma non in senso di importanza, il riconoscimento della documentazione di un documento identificativo o di viaggio falsi.

Per partecipare al corso generalmente è prevista una selezione dei candidati. Prima di tutto viene visionato il curriculum vitae e la lettera di presentazione che generalmente viene richiesta in ogni annuncio. I candidati dopo esser stati visionati personalmente dai recruiter devono passare un test psico-attitudinale assieme ad una consulente della didattica. La commissione valuterà il rendimento complessivo delle prove del candidato per ammetterlo infine al corso.

Siccome questa tipologia di corsi avviene solamente nei più importanti aeroporti italiani, una volta che i candidati vengono prescelti per partecipare al corso la commissione che organizzerà il corso provvederà nell’assegnare ai partecipanti alloggi vicino al posto in cui verrà eseguito il corso e a volte anche finanziamenti per la partecipazione al corso.  

Solitamente la scuola o ente di formazione organizzatore provvederà a divulgare i curriculum vitae dei partecipanti ai corsi alle aziende e alle compagnie aree che si servono di addetti agli scali aeroportuali. Si deve ricordare che partecipare a questi corsi non significa effettivamente partecipare alla selezione per un posto di lavoro.

Le competenze che un addetto aeroportuale deve avere sono:

• Applicativi software per la gestione automatizzata delle attività aeroportuali; 
• Le procedure di accettazione passeggeri e bagagli; 
• Controllo documentale; 
• Le linee guida sulla security aeroportuale; 
• Il regolamento per il trasporto aereo di merci pericolose (dangerous goods); 
• Gli standard internazionali di servizio definiti dalla IATA (International Air Transport Association); 
• Competenze linguistiche; 
• Propensione al cliente; 
• Flessibilità;
• Problem solving; 
• Gestione dello stress. 

É bene ricordare che l’addetto allo scalo aeroportuale è un ruolo che richiede il contatto con il pubblico. Le aziende che necessitano di questa figura professionale richiedono la bella presenza fisica, o per lo meno la cura dell’immagine personale così come gli steward e le hostess di volo.  

Carriera e stipendio dell’addetto aeroportuale 

Per intraprendere la professione di addetto aeroportuale è assolutamente necessario il conseguimento del diploma di maturità, anche se una laurea triennale in turismo, economia e lingue è ben vista. Fare un corso di formazione per addetto aeroportuale è un surplus per aziende, perché gli permettono di metterti direttamente al lavoro senza doverti formare, quindi è una facilitazione durante la ricerca di un lavoro.

Ogni azienda fa iniziare ogni neoassunto con un periodo di training on the job, che consiste in un periodo di teoria, quindi di formazione teorica e poi sul campo, in cui i dipendenti con maggiore esperienza ti insegnano come lavorare al meglio. É possibile decidere di specializzarsi in una o due mansioni nello specifico come ad esempio:

• addetto al check-in (Check-In Agent);
• addetto all’imbarco (Boarding Gate Agent);
• addetto al Lost & Found (oggetti smarriti);
• responsabile Area Passeggeri (Passenger Area Supervisor);
• agente di rampa (Ramp Agent o Ramp Supervisor);
• figura che coordina il team addetto alle attività di handling;
• coordinamento team carico/scarico dell’aereo;
• coordinamento imbarco/sbarco passeggeri;
• responsabile rifornimento del carburante dell’aereo;
• responsabile di tutte le operazioni necessarie durante lo scalo di un aereo (es. rifornimento del set per il pranzo/cena).

Con il tempo l’addetto aeroportuale potrebbe trovare interessante l’attività della security aeroportuale, di stewart o hostess e decidere di cambiare settore e prendere parte al cabin crew, dove però necessiterà di ulteriori corsi di formazione e probabilmente la ricerca di un nuovo lavoro.  

Altre opportunità possono essere nel campo dell’handling aeroportuale di merci, come ad esempio la mansione di Cargo and Freight Agent nei cargo terminal. 

Per quanto riguarda lo stipendio di un addetto aeroportuale ci possono essere livelli di retribuzione. Mediamente uno stipendio si aggira attorno ai €1.400 netti al mese, anche se un neoassunto solitamente parte dallo stipendio minimo che si aggira attorno agli €800 netti al mese. Se la carriera di addetto aeroportuale migliora, come ad esempio specializzarsi in alcune mansioni o guadagnarsi un ruolo di responsabilità lo stipendio può superare anche i €2.400 netti al mese.

Le mansioni meno retribuite normalmente sono l’addetto al check-in. Altre mansioni più di responsabilità, come ad esempio l’addetto o il responsabile alla sicurezza aeroportuale percepiscono stipendi maggiori.