Professione help desk: cosa fa, cosa studia, quanto guadagna

Provider di servizi Internet domestici, banche e compagnie aeree hanno un punto in comune: il loro help desk.

L’help desk (tradotto dall’inglese significa “supporto tecnico”) è il settore del servizio clienti che prende in carico le difficoltà riscontrate dagli utenti e clienti su siti, applicazioni e prenotazioni e cerca di fornire sostegno tecnico-informatico. 

L’evoluzione di questa mansione ha assistito a due enormi punti di svolta: l’introduzione di Internet come mezzo pervasivo nella vita quotidiana dei cittadini e la pandemia da Covid-19. 

Internet ha innegabilmente rivoluzionato l’approccio all’assistenza clienti di praticamente tutti i settori. 

Se fino a pochi anni fa un guasto sulla linea telefonica, una prenotazione da modificare per un hotel o un volo, un problema nella ricezione di un bonifico andavano risolti presentandosi fisicamente in sede e parlando con un’assistente, oggi è possibile scrivere una mail, contattare l’azienda sui social network, usare una chat di assistenza tecnica e chiedere una verifica risolutiva sul problema. 

C’è poi la pandemia. 

Tutti i servizi che hanno potuto farlo si sono dovuti industriare per trovare soluzioni alternative al mandare fisicamente un tecnico in ufficio, in sede o a casa per risolvere il problema, tentando approcci telematici e a distanza. 

Entrambi questi fattori, sebbene molto differenti tra loro, hanno costituito un accelerante per la mansione di help desk, che ha dovuto trovare quanto prima soluzioni alternative per rendere il proprio intervento più efficace, eppure rapido e preciso. 

Vediamo insieme quali sono le mansioni di un addetto di help desk, qual è la formazione che conviene scegliere prima di avviare la carriera e quali sono le possibilità di guadagno per questa professione, che sicuramente fornirà buone possibilità di impiego anche in futuro. 

Le mansioni quotidiane dell’help desk

Come abbiamo detto, l’help desk è un ufficio di supporto tecnico che mira a raccogliere le difficoltà dei clienti (sotto forma di “ticket”, cioè di report di problematiche) e a suggerire strategie guidate di risoluzione, al telefono, via mail, sul sito oppure per i problemi delle infrastrutture con l’invio di un tecnico in sede. 

L’ufficio è organizzato in modo gerarchico, per consentire sia una soluzione rapida dei ticket, sia la prioritarizzazione e lo spartimento delle soluzioni. 

Facciamo un esempio pratico, a beneficio della chiarezza, che spiegherà quali sono tutte le mansioni quotidiane di un addetto dell’help desk. 

Il cliente di un operatore di servizi Internet contatta il call center perché da tutto il giorno la connessione è instabile e spesso non riesce ad accedere ai siti più leggeri e semplici oppure ad usare il proprio server.

I metodi di contatto sono diversi: 

• Tramite l’app dedicata, a cui si accede con le proprie credenziali e da cui è di solito possibile sia verificare il contratto, sia pagare le fatture, sia richiedere supporto tecnico
• Tramite i social network, ormai implementati anche per il customer care service 
• Tramite una chat sul sito dell’azienda, che di solito è gestita da un BOT (cioè un computer con risposte automatiche) e che invia i ticket al giusto reparto, in questo caso quello tecnico, oppure via email
• Tramite il classico call center, da cui vengono smistate le chiamate a seconda del problema riscontrato: per cambiare contratto o operatore c’è la sezione commerciale, per le fatture quella fiscale, per i guasti quella tecnica

Quale che sia il metodo scelto dall’utente, si entrerà in contatto con un dipartimento di risoluzione di guasti e problematiche tecniche. Spiegando il problema (“il modem non si accende”, “le spie lampeggiano in rosso anziché essere verdi e fisse come al solito”, “non riesco a caricare la homepage del motore di ricerca”) il tecnico raccoglie il ticket, cioè la segnalazione del problema. 

Il ticket viene inserito in un software di crisis management o trouble management e catalogato per priorità e difficoltà di intervento secondo diversi parametri: 

• Il cliente che chiama è un privato o un’azienda con un contratto business? 
• Il problema sta riguardando una sola abitazione oppure un gruppo di abitazioni o una città? Più è ampio il numero di persone in difficoltà, maggiore è la priorità data al ticket. Alta priorità l’hanno anche i ticket emessi per enti e aziende, per esempio una ASL che non può catalogare appuntamenti e esiti degli esami avrà altissima priorità rispetto ad un privato
• Il problema sembra riguardare l’apparecchiatura in sede, come il telefono o il modem, o un’infrastruttura generale come un ripetitore? 
• Il problema potrebbe essere facile da risolvere con poche istruzioni date al telefono o via mail (bassa difficoltà), o serve che un tecnico vada a controllare direttamente in sede, magari portando con sé strumenti o apparecchi di ricambio (alta difficoltà)? 
• Il cliente può collaborare con l’help desk, oppure si tratta, per esempio, di una persona anziana che non ha dimestichezza con gli strumenti informatici? 

La segnalazione passa dunque dalle mani dell’help desk a quelle dei tecnici, che analizzano il problema e fanno le dovute verifiche per tentare di risolverlo. Se è necessaria un’interazione con l’utente saranno i tecnici dell’help desk a contattare il cliente e a chiedergli di aiutarli da casa (“Proviamo a scollegare il modem e a riaccenderlo”, “Modifichiamo i canali di ricezione del Wi-Fi”, “Può verificare lo stato del cavo della linea telefonica?”). Se questi metodi non fossero sufficienti, si sceglierà di inviare probabilmente un tecnico a casa o in azienda per controllare direttamente lo stato del sistema e a proporre una soluzione più invasiva come una riparazione o la sostituzione di qualche elemento difettoso. 

Risolta la problematica segnalata, l’help desk cataloga il ticket e lo tiene in archivio. L’archiviazione del ticket è fondamentale per una serie di ragioni: 

1. Molti ticket provenienti dalla stessa persona per problemi simili possono identificare un problema più complesso a monte, per esempio nell’infrastruttura
2. Un ticket risolto può fare da modello per la risoluzione di problemi simili segnalati da diversi utenti, per esempio inserendo una FAQ sul sito (“Se le spie del modem sono lampeggianti e rosse, il problema potrebbe riguardare la configurazione del modem. Prova a disconnetterlo e a ricollegarlo dopo 30 secondi. Se il problema non si risolve, contatta il servizio clienti”).
3. Si può facilmente mappare un guasto di ampie dimensioni, come quello scatenato per esempio da un blackout o da un guasto sui ripetitori 
4. L’azienda deve difendersi da accuse di negligenza: il ticket viene archiviato solo alla risoluzione del problema e costituisce la prova dell’intervento del settore tecnico

I settori di interesse

I settori in cui l’help desk deve essere presente ed efficiente sono in realtà moltissimi. Solo per fare qualche esempio: 

• Servizi telefonici, Internet, elettricità, acqua corrente, fornitura di gas
• Servizio clienti per gli acquisti, per esempio con difficoltà di inserimento dei dati o di accettazione dei pagamenti su un e-commerce
• Servizi sanitari
• Compagnie aeree, ferroviarie, di traghetti, taxi, eccetera
• Banche, assicurazioni
• App per smartphone, tablet e computer
• Software di ogni genere, dalle comuni suite Microsoft alle architetture più complesse e specifiche per uso professionale
• Hardware houses, che lavorano con smartphone, computer, stampanti, scanner, macchine fotografiche, eccetera

La scelta è ampia, dunque: difficilmente l’addetto di help desk avrà problemi a trovare un settore di interesse o a proseguire la propria carriera attraverso aziende concorrenti se ha già individuato il tema che lo appassiona di più. 

In house e out house

La dicitura “in house” sta a significare che il tecnico IT per l’help desk lavora direttamente dalla sede centrale del fornitore o del produttore, come dipendente interno all’organico. 

La dicitura “out house” significa invece che il tecnico IT fa parte di un gruppo di consulenza esterno all’azienda, che dialoga con essa per la risoluzione dei guasti e dei problemi tecnici ma non la rappresenta direttamente. 

Le offerte di lavoro in questo senso sono molto variegate e bilanciate. 

Turni e trasferte

A seconda del tipo di help desk e del servizio che fornisce, è possibile lavorare con un contratto part o full time, oppure su turni. Per esempio, nei settori in cui l’informatica riveste un ruolo critico, potrebbe essere necessario avere un supporto tecnico aperto 24 ore al giorno per ogni esigenza. 

Di solito i tecnici IT che lavorano all’help desk non fanno anche supporto tecnico on-site, cioè a casa dell’utente oppure nella sua azienda: per queste mansioni ci sono tecnici specializzati che vengono inviati dalla sede centrale. 

Gli studi e la formazione

Parliamo ora della formazione necessaria per diventare tecnico dell’help desk ed esperto IT. 

I percorsi più richiesti per questa mansione sono: 

• Diploma di scuola secondaria come perito informatico o perito elettronico
• Laurea in Informatica, Ingegneria informatica o elettronica o delle telecomunicazioni
• Corsi privati per addetti di help desk

Sono valutate molto positivamente anche esperienze precedenti come tecnici on site, tecnici informatici o hardware, sistemisti, programmatori. 

Al momento dell’assunzione l’azienda farà formazione interna sui processi e gli strumenti di risoluzione dei ticket, che spesso sono privati e totalmente personalizzati per il tipo di attività svolta. 

Le caratteristiche da possedere

Vediamo invece quali sono le caratteristiche di cui il candidato tecnico di help desk deve essere dotato per lavorare efficacemente. 

1. Conoscenza dei principali linguaggi per la programmazione
2. Conoscenza dei sistemi operativi, delle configurazioni di rete
3. Conoscenza dei dettagli di hardware e software venduti dall’azienda
4. Conoscenza degli strumenti di diagnostica da remoto e di ticket management
5. Se l’help desk raccoglie ticket internazionali (il caso tipico è quelle delle compagnie aeree), un ottimo livello di inglese e se possibile anche di un’altra lingua

Le competenze morbide ed interpersonali sono ancora più significative. Possiamo riassumerle in tre punti: 

1. Problem solving e troubleshooting: cioè la capacità di individuare velocemente ed efficacemente il problema e proporre soluzioni comprensibili per risolverlo
2. Capacità di lavoro in team, perché è spesso necessario intervenire con i colleghi altri reparti per la soluzione
3. Capacità di orientamento del cliente, ascolto e predisposizione alla calma e al mantenimento della professionalità. I clienti possono chiamare esasperati da un problema che non si risolve, preoccupati per le attività della propria società, sotto grave pressione per risolvere il guasto, e assumere toni aspri, critici e scontrosi: qualsiasi sia il caso esaminato, l’IT dell’help desk deve saper mantenere la calma, agire con professionalità e consigliare positivamente il cliente

Help desk: quanto guadagnano gli addetti? 

I guadagni per il settore help desk dipendono moltissimo da un fattore: il livello di competenza necessario. 

Di solito gli help desk sono organizzati in tre livelli: al primo ci sono gli addetti che si dedicano alle domande più semplici e alle risoluzioni più immediate, e poi via via a crescere le risorse aumentano, le capacità sono più raffinate e i problemi da risolvere più complessi. 

A seconda del livello a cui si è assegnati per la propria competenza gli stipendi possono essere radicalmente differenti. Un junior (0-3 anni) di primo livello può guadagnare tra gli 800 e i 1200 euro al mese, mentre un tecnico esperto (almeno 15 anni di carriera) di terzo livello può superare tranquillamente i 2500 euro al mese. 

La cifra può arrivare facilmente ad oltre 3000 euro per gli help desk manager e i supervisori del reparto di assistenza tecnica. 

Le possibilità di crescita professionale e di carriera

La crescita professionale per un esperto dell’help desk è guidata, per l’appunto, dal livello di assegnazione gerarchica: più sono le competenze e l’esperienza, più si salirà di livello e si affronteranno problemi più complessi, con relative soddisfazioni in termini di guadagno. 

Una carriera da esperto IT può concludersi anche con l’assunzione di un ruolo manageriale, per esempio come supervisore o help desk manager, che si occupa di coordinare il team, garantire la produttività, organizzare la formazione e gestire il reparto. 

Considerata la sempre maggiore diffusione di supporti tecnici in remoto e il perdurare della crisi sanitaria da nuovo coronavirus è probabile che il numero di società che aumenteranno l’organico nel reparto di assistenza tecnica cresca esponenzialmente nel corso del tempo: la professione sembra, per il momento, garantire buone possibilità di impiego, versatilità di campo e tematica e guadagni. Inoltre, al momento, è molto probabile poter scegliere se lavorare da casa con lo smartworking oppure in sede dove permesso, anche con contratti misti che consentano di coordinare più efficacemente la professione e la propria vita privata.