Il Centralinista: mansioni, stipendio e possibilità di carriera

Fin dall’introduzione del telefono nel mondo degli affari è subito nata la figura dell’addetto che si occupasse di filtrare, smistare e gestire le varie telefonate in ingresso ed uscita.

Nonostante le enormi trasformazione vissute dal mondo della comunicazione diretta negli ultimi secoli, quella del centralinista è una figura che ancora oggi risulta spesso fondamentale in aziende, studi professionali e vari altri ambiti lavorativi.

Chi è il centralinista: storia e mansioni odierne 

Per brevità possiamo dire che la mansioni principali di un centralinista sono:

•  Controllare le attività del centralino e distribuire le varie chiamate ricevute;
• Passare in maniera tempestiva la chiamata alla persona interessata;
• Se la persona di riferimento non è presente il centralinista deve essere in grado di riferire i messaggi lasciati in maniera affidabile;
• Mantenere l’aggiornamento della rubrica aziendale;
• Aiutare nelle attività di front office ed essere di supporto per alcune mansioni amministrative.

Il centralinista è infatti quella figura che in un’azienda o organizzazione ha il compito principale di rispondere alle telefonate in entrata e di smistare queste chiamate in arrivo alle varie persone interessate alla comunicazione

In pratica è la figura responsabile del centralino interno di una ditta o società ed è tenuto a rispondere in maniera tempestiva e cordiale in quanto è la prima voce dell’azienda verso l’esterno.

Per compiere al meglio la sua mansione il centralinista è spesso aiutato da una sorta di “copione” da seguire, con una risposta standard per ogni telefonata in entrata: in seguito il suo compito è quello di etichettare questa chiamata per capire rapidamente la sua natura e poterla riconoscere in modo da girarla rapidamente agli uffici di competenza.

Il centralinista deve interfacciarsi con l’interlocutore anche per capire le sue richieste nel caso non fossero immediatamente intuibili, quindi rivolgergli delle domande per avere maggiori informazioni e reindirizzare la chiamata all’ufficio che meglio risponda alle sue esigenze.

In caso di necessità, l’operatore del centralino può prendere nota di informazioni come nome, cognome, indirizzo e numero di telefono del chiamante o anche brevi messaggi che poi più inoltrare agli uffici appropriate oppure riferire direttamente alle persone interessate. 

Altra mansione importante affidata al centralinista è quella di tenere nota delle chiamate ricevute durante la giornata in modo da organizzarle in un registro che permette la rapida consultazione. Questo garantisce anche un modo pratico di gestire la rubrica dei contatti, di competenza del centralinista.

Un centralinista può trovarsi anche nella condizione di registrare i messaggi vocali per migliorare il flusso di informazioni verso l’esterno e non interromperlo durante i periodi di pausa o di ferie: messaggi come gli orari di apertura o chiusura, o date di festività dove l’ufficio è chiuso al pubblico sono importanti informazioni sempre gradite dal cliente.

Il centralinista può trovarsi anche a svolgere compiti di tipo amministrativo, similmente a quanto può fare un receptionist o una segretaria.

Può essere suo compito per esempio smistare la posta in entrata, preparare la posta e le spedizioni in uscita, inviare fax e occuparsi di smistare quelli ricevuti, dover accogliere clienti o ospiti, controllare gli accessi nell’edificio e tenere traccia degli ingressi e delle uscite del personale.

Inoltre può fare anche generici lavori d’ufficio come copiare, scansionare ed archiviare documenti e offrire supporto per le attività di front office. 

Storia del centralinista 

Al giorno d’oggi il lavoro di centralinista non è assolutamente scomparso, ma è cambiato radicalmente rispetto al passato.

Un tempo, fino a non molti anni fa in realtà, era un lavoro totalmente manuale, che consisteva nello smistare manualmente le chiamate.

Per fare ciò, il centralinista doveva collegare manualmente i cavi telefonici in una console di collegamento che occupava gran parte della sua postazione, al fine di attivare la comunicazione telefonica tra le persone o le aziende ai due capi del filo. 

Il primo centralinista della storia fu tale George Willard Croy, dipendente per la Boston Telephone Dispatch a partire dal 1878.

Dall’anno successivo iniziò a lavorare anche la prima centralinista donna, Emma Bell, che fu assunta da Alexander Graham Bell (la prima persona ad aver brevettato un telefono funzionale) in persona, che aveva una particolarità che la rendeva sicuramente estremamente qualificata per il lavoro: era capace di ricordare a memoria ogni singolo numero di telefono del New England. 

Nella storia della telefonia, la figura del centralinista è stata essenziale, dal momento che erano indispensabili per mettere in comunicazione due interlocutori remoti realizzando chiamate su lunghe distanze.

Il loro lavoro consisteva nell’inserire ed estrarre manualmente le prese a jack garantendo così la connessione tra gli utenti e assicurando la possibilità di effettuare lo scambio di chiamate.

Prima dell’introduzione della commutazione automatica, che in Italia è avvenuta soltanto a partire dagli anni ‘70, operavano migliaia di centralisti che connettevano continuamente centinaia di cavi telefonici nello spazio tra una telefonata e l’altra.

La professione era appannaggio principalmente delle donne, sia perché mediamente più cortesi e pazienti dei colleghi maschi, ma soprattutto perché il loro salario corrispondeva a meno della metà di quello degli uomini, in certi casi addirittura ad un quarto. 

Il centralinista oggi 

La figura del centralinista è ritrovabile in molte attività al giorno d’oggi: sia dalle aziende private per lo smistamento delle chiamate, che nelle strutture pubbliche come scuole, e ospedali, fino alle attività di liberi professionisti un po più strutturati come avvocati o medici privati.

In base a dove viene svolta la mansione sono differenti anche le qualità richieste ed in alcuni casi anche l’orario di lavoro: basti pensare a chi lavoro nei centralini di pronto soccorso, vigili del fuoco o polizia, che deve forzatamente operare su turni in quanto il servizio deve essere garantito giorno e notte.

Con l’introduzione delle centrali uniche di risposta alle emergenze, ovvero il servizio Numero Unico Europeo di Emergenza 112, che in Italia ha da poco superato la fase di sperimentazione e sta venendo implementata gradualmente in tutte le regioni, la figura del centralinista è diventata molto importante nella gestione della risposta dei servizi di soccorso alle chiamate dei cittadini.  

Gli operatori del 112-NUE ricevono una formazione per gestire le situazioni di emergenza, ma non si tratta di operatori esperti dei singoli settori come si trattava quando si chiamavano i numeri dedicati come 115 (vigili del fuoco), 118 (pronto soccorso sanitario), 113 (polizia stradale) o il vecchio 112 (carabinieri).

Ad ogni segnalazione ricevuta, i centralinisti del 112-NUE inseriscono i dati sull’emergenza in una scheda digitale che poi inoltrano al servizio di emergenza di competenza, che viene anche allertato verbalmente.

In questa maniera in teoria l’emergenza dovrebbe essere smistata più agevolmente al servizio di soccorso più indicato a rispondere per primo a quella specifica emergenza, ad esempio in caso di incidente stradale, se ci sono feriti verranno allertati per primi i soccorritori sanitari, altrimenti la chiamata verrà inoltrata alla polizia stradale.

Inoltre, se il chiamante è una persona che non parla italiano, il centralinista ha l’opportunità di aprire una teleconferenza con un interprete che viene poi mantenuta quando si passa la chiamata al servizio di emergenza competente. 

Con l’introduzione del 112-NUE gli operatori agiscono anche da filtro, rendendo così più agevole il lavoro dei servizi di emergenza.

Con il loro lavoro bloccano le varie chiamate che possono essere fatte per errore oppure per scherzo, o che non segnalano vere e proprie emergenze, o che si limitano a semplici richieste di informazioni.

Inoltre avendo sotto controllo il quadro generale di tutte le chiamate, possono evitare di inoltrare le chiamate che segnalano fatti che sono già stati comunicati da chiamate precedenti, alleggerendo in questo modo il lavoro degli operatori del soccorso sanitario e degli altri servizi di emergenza. 

Come diventare centralinista 

Il lavoro di centralinista è considerato di facile accesso anche perché nelle selezioni non viene richiesto un titolo di studio particolare, ma è sufficiente un diploma di scuola superiore per iniziare a lavorare.

Allo stesso tempo non sono previste scuole di formazione o corsi particolari per intraprendere la mansione di centralinista, anche se ovviamente alcuni percorsi di formazione, sopratutto interni alle aziende, si possono trovare.

Chiaramente l’abilità richiesta, quella cioè della buona comunicazione, è una qualità innata che può essere però migliorata con il giusto percorso di studi: spesso infatti nei percorsi di formazione per centralinisti si possono approfondire tecniche di comunicazione utili a superare alcune barriere con la persona che chiama, per rendere più efficaci le telefonate e svolgere al meglio il compito richiesto. 

In ogni caso, la migliore formazione possibile per chi svolge questa mansione è quella della pratica continua: infatti il periodo di affiancamento interno all’azienda con un collega più esperto, sostituisce spesso tutti i percorsi di formazione, perché siamo di fronte ad un lavoro in cui la consuetudine e la confidenza con la mansione svolgono un ruolo importante.

Discorso diverso invece per quei centralinisti che sono chiamati a lavorare nel settore delle chiamate di emergenza, ad esempio per ospedali, vigili del fuoco etc…

In questo caso, per la natura particolare della chiamata ricevuta, vengono affrontati corsi che insegnano a gestire le emergenze telefoniche in maniera tranquilla senza farsi prendere dal panico.

Doti da avere per essere centralinisti 

Le qualità e le competenze da sviluppare nella formazione di un buon centralinista sono nello specifico:

• Essere in grado di gestire e controllare il centralino; 
• Buona padronanza nella comunicazione al telefono; 
• Qualità oratorie, essere quindi in grado di parlare in maniera chiara e concisa; 
• Qualità nell’ascolto e nelle relazioni con l’esterno; 
• Attenzione all’assistenza dei clienti; 
• Conoscenza dei principali strumenti informatici da ufficio, come computer e relativi programmi, ma anche fax e stampanti; 
• Capacità di organizzazione di informazioni e tempo oltre ad essere un rapido risolutore di problematiche connesse alla chiamata; 
• Padronanza di almeno una seconda lingua quando richiesto; 
• Autonomia lavorativa. 

Per essere centralinista è necessario possedere ottime doti da comunicatore, e non guasta essere un amante delle lunghe chiacchierate al telefono.

Chi risponde alle chiamate è sempre il primo punto di contatto tra l’azienda e l’esterno, pertanto è necessario inserire in quella posizione una persona incline ed esperta all’utilizzo del telefono e degli apparati tecnologici che lo comandano, e che sappia al contempo veicolare professionalità e cortesia verso chi si interfaccia nella posizione di cliente.

Inoltre il centralinista deve avere ottime qualità di pazienza in quanto spesso si troverà in situazioni difficili come ad esempio: 

• Capiterà di dover parlare con persone indecise che non sanno bene a chi rivolgersi; 
• Ci si potrebbe trovare di fronte a persone aggressive maleducate o impazienti ; 
• Si dovrà rispondere sempre con cortesia alle numerose domande che potrebbero essere poste; 
• Potrebbe capitare di dover registrare messaggi inappropriati o volgari; 
• Capiterà talvolta di dover fare da filtro a telefonate indesiderate da parte della persona che le riceve, rischiando di doversi giustificare di fronte a chi chiama. 

Fondamentale è anche la velocità: se un’azienda si vuole dotare di un centralino è probabilmente sintomo di un grande numero di telefonate ricevute, e pertanto essere celeri nelle risposte diventa importante per ridurre i tempi di attesa della clientela, che figurano tra i benchmark di valutazione di molti call center.

Non è raro che un centralinista sia costretto a prendere anche due chiamate assieme, dovendo però mantenere il focus sulle esigenze del cliente riuscendo a soddisfarlo mantenendo la calma e la cordialità

Differenze tra centralinista e operatore di call center 

Il centralinista è di solito la figura dedicata alle telefonate che partono e arrivano in uno studio o un’azienda. Nei call center il discorso è più complesso: un call center è un’azienda che lavora per clienti che commissionano dei servizi di assistenza alla propria clientela oppure attuano strategie di marketing diretto.

Quindi nei call center arrivano telefonate di persone a cui va data un’assistenza specifica, oppure il lavoro consiste nel telefonare a varie persone cercando di convincerle ad acquistare dei prodotti. 

Il lavoro di centralinista è più regolare e stabile, mentre gli operatori di call center lavorano con tempi molto stretti e in genere sono retribuiti in base al numero di chiamate fatte o ricevute.

Call center outbound e inbound

C’è inoltre una grande differenza tra call center outbond oppure inbound. 

Il primo tipo, quello outbound si riferisce a chiamate esclusivamente in uscita.

Sono telefonate che possono essere sfruttate dall’azienda per vari motivi. Servono infatti a mantenere un contatto diretto con il cliente, e possono essere utili per sottoporre sondaggi sulla qualità del servizio o sulle future richieste della clientela. Hanno quindi una grande importanza nel miglioramento interno dell’azienda.

Ma spesso questo tipo di chiamate sono rivolte alla vendita di prodotti o servizi verso una lista di potenziali clienti. Per svolgere mansioni di vendita nei call center outbound servono caratteristiche particolari, di pazienza e costanza, oltre a qualità di venditore.

Anche in questo caso vi sono alcuni vantaggi dimostrati nel dotarsi di un call center outbound deputato alla vendita: questo permette di accrescere i fatturati, contenendo allo stesso tempo i costi vivi che sarebbero da sborsare nel caso di attività di un classico agente di commercio o venditore.

Quando si parla di call center inbound invece ci si riferisce a quelli le cui chiamate sono quasi esclusivamente in entrata.

Questo tipo di centralini sono molto utilizzati nel mondo dell’assistenza al cliente, che può telefonare per ricevere aiuto su qualsiasi aspetto relativo al prodotto o servizio acquistato.

Ovviamente per compiere al meglio la mansione di customer service richiesta, il centralinista in questione dovrà essere una persona formata adeguatamente sul prodotto a cui si riferisce l’assistenza richiesta.

Avere un call center inbound è sicuramente un plus molto gradito dalla clientela, che può fare la differenza tra un’azienda buona e una ottima. Attenzione però ad affidare il servizio solo a personale adatto alla mansione, altrimenti può velocemente trasformarsi in un’arma a doppio taglio.

Dal punto di vista strettamente retributivo, un call center outbound risulta molto più duro rispetto ad uno inbound, in quanto è presente una cospicua parte di salario variabile in base alle vendite effettuate o ai contatti raccolti.

Lo stipendio di un centralinista 

Lo stipendio medio di un centralinista è di 1.050 EUR netti al mese, circa 18.000 EUR lordi all’anno.

Normalmente la retribuzione di un centralinista può partire da uno stipendio minimo di 700 EUR netti al mese per un impegno part time, mentre lo stipendio massimo può anche arrivare superare i 1.500 EUR netti al mese in certe realtà.  

Ovviamente si differenzia molto dallo stipendio che si può avere lavorando come operatore di call center perché come abbiamo visto poco fa, le mansioni sono nettamente diverse e per il centralinista si parla di un lavoro con ampi tratti organizzativi, rispetto ad una mansione di tentata vendita come quella operata nei call center. Quindi è importante non confondere i due ambiti anche quando si parla di retribuzione e mettere i due lavori a paragone in questo senso non è utile.

Un operatore di call center parte infatti da retribuzioni basse, attorno agli 800 EUR mensili, e difficilmente alzerà di molto il suo stipendio nel corso del tempo, anche per via di prospettive di carriera ridotte al minimo.

Normalmente, la carriera di un centralinista inizia invece con un periodo di affiancamento, utile per interiorizzare quelle sono le situazioni più comuni e le procedure relative ad ognuna di esse.

Lavorare come addetto al centralino è poi un buon metodo per iniziare una carriera nella segreteria amministrativa o nell’assistenza clienti. 

In generale con il passare del tempo il lavoro come centralinista può aprire ad altre posizioni all’interno del proprio ambiente professionale, anche perché molte delle abilità richieste sono anche applicabili ad altre mansioni.

Ad esempio, un addetto al centralino che lavora anche alla reception o al front office può diventare receptionist.

Chi lavora nel servizio clienti invece la possibilità di crescere nel settore fino a ricoprire i ruoli di team leader prima e di responsabile dell’assistenza clienti poi.