Il lavoro di Hotel Manager: capacità necessarie mansioni e carriera

Un hotel funziona da solo come una piccola città: se tutti i reparti riescono a coordinarsi correttamente non è solo assicurata la soddisfazione dei clienti, ma il buon nome della struttura.

La difficoltà sta ovviamente nel far combaciare i piccoli compiti interni all’attività, in modo che tutti i problemi vengano risolti nel minor tempo possibile e con il minor impatto sui clienti. 

A gestire tutto lo staff e esigenze dei clienti c’è l’Hotel manager, il suo direttore. 

In questa guida cercheremo di affrontare tutti i punti salienti per conoscere meglio questa attività. Di quali mansioni deve prendersi la responsabilità? Qual è la sua giornata tipo? Quali sono le prospettive di carriera e guadagno? A quale percorso di formazione deve rivolgersi? 

Iniziamo subito e cerchiamo di chiarire tutti questi aspetti! 

Hotel manager: chi è? 

L’Hotel manager è il responsabile del funzionamento della struttura ricettiva, grande o piccola che sia. La sua è la figura che coordina lo staff, assegna le mansioni, sorveglia l’operato e in generale si occupa che quadrino sia i conti che la soddisfazione dei clienti. 

L’attività di Hotel manager è complessa perché deve avere un’occhio su ogni piccola parte della gestione: una grande tenuta dei nervi e una devozione quasi assoluta al settore dell’hotellerie sono requisiti fondamentali per questo professionista. 

Cerchiamo di riassumere in una lista tutte le mansioni di questo professionista dal lavoro complesso. 

1. Coordinazione del team. Almeno una volta al giorno l’Hotel manager deve incontrare i responsabili dei vari reparti (accoglienza, sicurezza, cucina, servizio ai piani, pulizia, marketing) e discutere degli obiettivi da raggiungere e delle criticità a cui si sta, possibilmente, andando incontro. 
2. Assegnazione dei compiti. In base al report periodico analizzato (settimanale, mensile, annuale, eccetera) il direttore d’albergo decide come assegnare i compiti e quali strategie mettere in campo per migliorare la credibilità dell’hotel, far sentire i clienti accolti in modo migliore, risolvere le criticità. 
3. Sorveglianza dei conti economici. Tutti i responsabili di dipartimento che fanno capo all’Hotel manager devono, nella propria area, far quadrare i conti. L’Hotel manager verifica che non si stiano verificando sprechi, se è necessario incrementare o diminuire il budget di certe attività e in generale che la “salute” finanziaria della struttura sia buona. 
4. Recruiting. L’Hotel manager deve individuare le nuove figure da inserire nello staff in base alle esigenze del mondo. Ad esempio, in un periodo di alta stagione potrebbe essere necessario assumere più operatori al piano, per garantire le pulizie. Se la struttura si occupa anche di ricevimenti per feste, matrimoni e compleanni, in occasione di una festa di ampie dimensioni dovrà dare assistenza alla cucina o al personale con nuovi collaboratori, e così via. 
5. Competenze commerciali. È la sua figura a decidere le fluttuazioni del prezzo delle camere e dei servizi, sia in base alla tipologia che al momento dell’anno e all’affluenza. 
6. Iniziative promozionali. L’Hotel manager deve anche coordinare la strategia di marketing, per rendere più competitiva e visibile la sua struttura nel vasto panorama del turismo della città. Potrà decidere se usare prevalentemente il sito, oppure un OTA (Online Travel agency), se pubblicare articoli su riviste di settore, come gestire i social network e rispondere alle domande online degli utenti e alle recensioni, e così via.
7. Rapporti con i fornitori. Il direttore si accerta che i contatti con i fornitori siano chiari e che le consegne avvengano correttamente e nei tempi stabiliti.  
8. Rapporti con i clienti. Il direttore si deve anche accertare che le esigenze dei clienti vengano pienamente soddisfatte e che i reclami siano risolti nel minor tempo possibile, assicurando un elevato standard di servizio in relazione alla categoria dell’albergo. 

A seconda della dimensione dell’albergo in questione, l’Hotel manager può essere una figura singola oppure ibrida con altre dello staff. Una piccola struttura potrebbe far coincidere il direttore con il responsabile all’accoglienza; una grande struttura o un albergo lussuoso avrà invece un professionista specifico per ogni compito. 

Gli orari del lavoro dell’hotel manager coincidono con quelli della struttura. Festività e weekend sono indubbiamente i momenti più caldi della stagione, e la sua attenzione deve essere sempre volta alla piena soddisfazione del cliente. 

Le nuove esigenze del mercato

Il lavoro degli hotel è molto cambiato nel corso degli anni. Le due modifiche principali riguardano la sponsorizzazione della struttura e l’approccio dei consumatori. 

Se in passato si prenotava un albergo telefonando alla stessa struttura già conosciuta, oppure rivolgendosi ad un tour operator, oggi si leggono recensioni online, si cerca tramite un portale di prenotazione, si valutano stelle e punteggi su vari aggregatori.

La struttura, per essere competitiva, deve essere facile da rintracciare online anche da parte degli utenti più pigri e meno abitudinari, che sono ormai diventati la maggioranza. 

Il diverso “stile di consumo” degli hotel riguarda proprio questo aspetto. In passato la stessa famiglia o professionista in viaggio contattava ciclicamente la stessa struttura in cui aveva alloggiato gradevolmente altre volte in passato.

Si assicurava, quindi, una certa continuità delle prenotazioni, che consentiva di risparmiare sul settore marketing. 

Oggi i consumatori cambiano, si muovono più spesso ma rimangono per meno giorni, e raramente tornano nella stessa struttura.

Con una vastità simile di costi e servizi, basta una piccola inezia per convincere il cliente a non tornare nello stesso hotel frequentato in passato, non appena si presenta l’occasione di sfruttare un servizio più conveniente o di più alta qualità. 

Il direttore d’hotel deve essere consapevole di queste due vitali modifiche, e deve accoglierle ed incentivarle per attirare un maggior numero di clienti. 

La formazione

Il ruolo dell’Hotel manager richiede una formazione di alto livello, sempre a crescere man mano che il livello della struttura si alza. 

Per una piccola conduzione familiare può essere sufficiente l’esperienza maturata in giovinezza nel settore, oppure un diploma di Istituto Alberghiero con specializzazione nell’accoglienza e nell’hotellerie. 

Una grande struttura, una catena o un hotel di lusso hanno invece bisogno di professionisti più lungamente formati.

Il percorso generalmente più ricorrente è il seguente: 

1. Laurea di tipo economico, della durata di tre anni
2. Specializzazione nell’accoglienza, Hospitality o Hotel management, della durata di altri due anni
3. Corsi di formazione aggiuntivi ed integrativi e, ovviamente, corsi di lingue straniere

Le capacità di un Hotel manager

Come responsabile di una grossa realtà che raccoglie sotto le proprie ali numerosi professionisti, un Hotel manager deve essere dotato di molte capacità e caratteristiche.

Come sempre, le divideremo in specifiche e legate alla professione e generiche/interpersonali. 

Capacità specifiche

Le capacità specifiche e proprie di questo impiego più importanti sono: 

1. Elevate capacità manageriali: l’Hotel manager deve tenere un occhio su ogni comparto dell’azienda e saper intervenire in ognuno di essi per coordinarli e gestirli
2. Elevate competenze nel settore hotellerie, cioè dell’accoglienza al cliente nelle strutture alberghiere, adattate alla tipologia di struttura (piccola, grande, di lusso, economica, per lunghi soggiorni, per brevi vacanze, orientata ai professionisti, alle famiglie, che lavora prevalentemente con stranieri, eccetera)
3. Altissime capacità di gestione e amministrazione del denaro
4. Ottima conoscenza dei software gestionali per hotel, specialmente di quello in uso nella struttura in cui si sta per entrare
5. Lingue straniere, sicuramente l’inglese più una o due supplementari per venire incontro alle esigenze dei turisti e dei clienti. Vale la pena informarsi anticipatamente su quale sia la lingua parlata dalla maggioranza dei clienti nel luogo in cui si lavorerà, per arrivare preparati al giorno di avvio dell’attività

Capacità interpersonali

Come per tutte le professioni manageriali e dirigenziali, le capacità interpersonali del direttore d’hotel sono forse ancora più importanti di quelle specifiche del mestiere. 

Un Hotel manager deve essere sempre paziente, dinamico e flessibile per venire incontro alle esigenze mutevoli dei clienti. Non può scomporsi di fronte ad un reclamo né reagire in modo inadeguato davanti ai clienti, nemmeno nelle situazioni più stressanti e complicate. 

Per lavorare correttamente sia con lo staff che con i clienti deve essere naturalmente incline alla comunicazione e allo stabilire relazioni positive. Con i dipendenti deve avere polso nel caso di problematiche, ma saper delegare e premiare. 

Da ultimo, la sua attenzione assoluta devono essere i clienti. Qualsiasi loro richiesta o problematica osservata deve essere risolta con un accurato e veloce problem solving, che tenga conto delle possibilità della struttura, dello staff e delle esigenze degli utenti. 

Guadagni e crescita: cosa succederà alla professione di Hotel manager? 

Parliamo ora di tre tematiche molto importanti per chi pensa di voler entrare nel mondo dell’accoglienza e del turismo, specie in questa epoca storica: quali sono le possibilità di guadagno, come può cambiare la carriera e quale sarà il futuro dell’impiego. 

Possibilità di guadagno

Quella di Hotel manager è una professione generalmente ben retribuita, per via della quantità di responsabilità che il singolo professionista deve assumersi. 

Per un professionista junior, con 0-3 anni di esperienza, lo stipendio può partire da circa 40.000 euro l’anno.

A fine carriera, con più di vent’anni di esperienza, si può ambire ad un compenso pari a circa 100.000 euro l’anno. 

Tutto cambia, poi, in base al paese in cui si lavora e alla dimensione della realtà in cui ci si inserisce. Banalmente, un hotel di lusso in una grande città d’arte e turismo frequentata tutto l’anno potrà garantire stipendi più alti rispetto ad una piccola struttura a conduzione familiare attiva quasi esclusivamente in periodi di festa come il Natale o le ferie estive. 

Sbocchi professionali

Quella di Hotel manager è una delle posizioni di più alto profilo tra tutte quelle incluse nel funzionamento degli alberghi. 

La prima mansione a cui molti approdano è il front-desk o l’accoglienza: tantissimi direttori d’hotel sono partiti proprio da qui, dalle professioni del ricevimento come ad esempio il lavoro di Receptionist.

Da semplice impiegato si può poi, con esperienza, capacità e studio, assumere un ruolo di responsabile all’interno della gerarchia del comparto accoglienza. 

Da qui ci si può lanciare in altri “sottoprodotti” del mestiere, come: 

• Hotel Operation Manager, cioè chi si occupa prevalentemente della dimensione economico-finanziaria (per cui sono necessarie competenze e capacità più spiccate in questo settore) 
• Assistente alla direzione, il “vice” del direttore che lo aiuta a coordinare tutto lo staff

Quello di Hotel manager è l’ultimo step della gestione in una singola struttura. 

Se anche questa prospettiva potesse sembrare limitante, le possibilità arrivano prevalentemente dai grandi hotel appartenenti a catene e franchising. Ad esempio, un Hotel manager ambizioso e di grande esperienza potrà diventare Area manager (cioè responsabile di tutta la gestione operativa di un gruppo di hotel appartenenti allo stesso brand in un paese o regione del mondo). Guadagni e responsabilità saranno inevitabilmente ritarati in base al numero di strutture in gestione, nonché alla quantità di responsabilità assunte per il proprio ruolo. 

Il futuro

La realtà dell’imprenditoria dell’accoglienza è radicalmente mutata nell’ultimo anno, e già prima alcune avvisaglie di necessari cambiamenti erano chiaramente nell’aria. 

Abbiamo citato due processi naturali a cui questo settore è andato incontro, cioè l’imposizione di Internet come mezzo di ricerca e il cambiamento delle abitudini dei consumatori. 

La pandemia globale di Covid-19 ha chiaramente fatto cambiare tantissimo le esigenze dei consumatori. 

Anzitutto, il loro numero è ridotto quasi della sua totalità, complice il divieto o la raccomandazione di evitare spostamenti non indispensabili. C’è poi il fattore sicurezza: per quanto una struttura possa essere attenta all’igiene e alla pulizia, in hotel ci si trova a contatto con persone sconosciute, di cui non si può rintracciare la storia clinica.

È piuttosto normale che chi ha potuto, ha iniziato ad evitare questi ambienti per tutelare la propria salute. 

Il futuro della categoria è chiaramente incerto, ma presupponendo che le misure adottate faranno ridurre i contagi, prima o poi gli hotel torneranno a pieno regime, e con loro tutti i professionisti che ci lavorano.

Certo, con nuove cautele e precauzioni, ma il settore dell’accoglienza difficilmente morirà: semplicemente, dovrà adattarsi al cambiamento e a nuove esigenze di completezza di servizio e ricevimento di clienti sempre più esigenti.

Decisamente, una bella sfida per chi crede che la gestione di una singola struttura sia troppo limitante!