Mystery client: cosa fa, come diventarlo e guadagni

La professione di mystery shopper o mystery client è un modo molto divertente – e con minimo impegno necessario – per arrotondare il proprio stipendio.

Le declinazioni di questo impiego sono almeno tre diverse, e le approfondiremo separatamente nel corso dell’articolo, ma sono accomunate dalla loro natura: approfittare dei servizi di customer care di un’azienda, cercare di metterli alla prova con richieste complesse, testare la reazione dei dipendenti e riferirla alla casa madre, che potrà poi decidere come migliorare la propria attenzione ai consumatori. 

Vediamo insieme, dunque, di cosa parliamo quando citiamo l’impiego di mystery shopper, qual è la storia del lavoro, le mansioni, le competenze necessarie e i guadagni da aspettarsi. 

La storia: furti d’azienda, «private eyes», investigatori privati

La professione di mystery client non esiste da molti anni: se ne parla attivamente da circa 20, sebbene i suoi primordi siano decisamente più antichi. E la storia di questi primordi è molto interessante, da spymovie verrebbe da dire: vediamone qualche aspetto. 

Il furto d’azienda è una realtà che coinvolge l’imprenditoria probabilmente dal momento stesso in cui l’imprenditoria è stata inventata. Il meccanismo è semplice: 

1. Il dipendente o collaboratore dell’azienda A trova il modo di farsi assumere o di entrare a contatto con i lavoratori dell’azienda B. Ovviamente, ha a disposizione un certo budget da impiegare nella corruzione degli organismi di controllo o per piegare le resistenze delle persone con cui si interfaccerà. 
2. Entrato in azienda, sottrae brevetti, idee, spunti, disegni, macchinari o loro parti, documentazione commerciale, e li porta all’azienda A, per cui realmente lavora. 
3. L’azienda A, ovviamente, si avvantaggia di queste informazioni per superare ed anticipare le mosse della concorrente. 

Per difendersi da questi meccanismi sono state “inventate”, nel corso dei secoli, due figure: quella dell’investigatore privato e quella del private eyes. 

L’investigatore privato è ovviamente un professionista esterno all’azienda, che opera come collaboratore.

Il suo lavoro si svolge inseguendo le potenziali spie e cercando di capire se le aziende concorrenti sono entrate in possesso di materiale riservato o hanno piani di spionaggio attivi. Può avvalersi della collaborazione dei dipendenti, che possono riferire di strani comportamenti dei colleghi oppure di sottrazioni dal magazzino. 

Il private eyes (“gli occhi personali”) è invece un dipendente dell’azienda, di solito un dirigente, che viene spostato di settore e mansione nei reparti operativi, costruttivi, progettuali o della sicurezza. Lì lavora contemporaneamente sia come manager che come impiegato, facendo da “occhio allungato” alla direzione nei reparti operativi, riferendo ovviamente l’esito delle proprie osservazioni. 

Ovviamente la maggior parte di queste manovre è illegale, e di certo lo sono molti degli strumenti usati, come la truffa, la corruzione, lo spionaggio e l’investigazione non professionale.

La professione di mystery shopper si gioca invece in terreni rigorosamente regolamentati e concessi, prendendo solo spunto da queste pratiche.

Non sono solo le grandi catene di franchise a rivolgersi ai mystery shopper: anche piccole società con pochi o un solo punto vendita possono farlo, per esempio se sospettano che uno dei propri dipendenti non mantenga un atteggiamento corretto o che la gestione del punto vendita non rispetti il regolamento interno o le linee guida. 

Vediamo più nel dettaglio quali sono le mansioni del mystery shopper e le declinazioni di questo impiego. 

Quali sono le mansioni del mystery client

Il mystery shopper, come dice il nome stesso, è un acquirente in incognito. Sotto contratto con l’azienda madre deve presentarsi in un punto vendita e comportarsi esattamente come ogni altro cliente.

Rispetto a tutti gli acquirenti, però, deve attivamente testare il livello e la qualità del servizio clienti.

Le indicazioni vengono sempre fornite in sede contrattuale, insieme alla formazione sui comportamenti da mantenere durante l’ispezione: evidentemente, la credibilità della recitazione è un aspetto fondamentale, o i dipendenti potrebbero accorgersi della sua presenza e modificare radicalmente il proprio operato, rendendo vana la sorveglianza. 

Tra le mansioni richieste al mystery client ci sono: 

• Fare richieste specifiche, per esempio per pezzi particolari, in misure, taglie, forme o colori non esposti: serve a valutare la capacità di reazione alle richieste del magazzino e degli operatori.
• Presentare rimostranze o recensioni negative sui prodotti acquistati: lo staff deve mantenere un atteggiamento cordiale e aperto, accogliendo la critica e cercando sempre una soluzione che migliori l’esperienza di acquisto del cliente.
• Mettere alla prova la tenuta psicologica dello staff: se è vera la regola che il cliente ha sempre ragione, i dipendenti devono saper reagire con calma e fermezza anche nelle situazioni più complicate e spinose. Il mystery shopper cerca volontariamente di scatenarle, per valutare la risposta dello staff.
• Riferire meticolosamente le proprie osservazioni all’azienda, che deciderà il da farsi per quello specifico punto vendita: investire in maggiore formazione, ampliare lo staff (forse i dipendenti sono troppo pochi per il turno di lavoro medio) o diminuirlo, modificare la disposizione dei prodotti esposti o in magazzino, licenziare dipendenti dal comportamento inadeguato. 

Due specializzazioni: il mystery client e il mystery guest

Esistono due specializzazioni del mestiere di mystery shopper: il mystery client e il mystery guest. Vediamo le differenze. 

Il mystery client è un cliente e non necessariamente un acquirente. Il mystery shopper si reca in un negozio fisico (per esempio, un negozio di fotografia) e fa richieste e domande sui prodotti: il mystery client si rivolge all’help desk di un’azienda di fornitura di corrente elettrica, una compagnia aerea o telefonica, o qualsiasi altra attività che non preveda necessariamente l’acquisto di un bene.

Lo scopo in ogni caso è identico: valutare la reattività del servizio clienti e riportare la propria esperienza all’azienda. 

Il mystery guest è l’ospite in incognito: il suo campo di lavoro sono bar, ristoranti, locali, discoteche, hotel e alloggi.

Anche lui cercherà di mettere alla prova lo staff con richieste particolari, complesse, inusuali o cercando di suscitare reazioni emotive, per valutare la capacità di risposta dei dipendenti. 

La formazione

La formazione viene sempre eseguita ad opera dell’azienda madre, che deve istruire il mystery shopper sullo svolgimento della propria mansione. Tra le attività di formazione ci sono, per esempio: 

1. Insegnare ad avere un comportamento provocatorio, in modo da rendere più efficace la valutazione
2. Istruire sulle richieste più frequenti dei clienti e dare informazioni specifiche sui prodotti, in modo da orientare le domande del mystery shopper
3. Dare indicazioni in fatto di abbigliamento, atteggiamento, comportamento del target medio dell’azienda, in modo che il comportamento del mystery shopper si mescoli facilmente a quello dei clienti normali e non venga individuato facilmente dallo staff
4. Insegnare come stendere un report preciso dell’esperienza di acquisto, in modo che l’azienda abbia meno difficoltà ad analizzare gli esiti e a prendere decisioni che influenzino l’attività e la reattività dei punti vendita

Contratti e normative di lavoro

I mystery shopper lavorano quasi esclusivamente come operatori freelancer: se diventassero dipendenti o lavorassero troppo frequentemente per la stessa compagnia, i dipendenti potrebbero notare la sua presenza con troppa insistenza e mettere in dubbio che sia un vero cliente, rendendo inutile la valutazione. 

Nei contratti di lavoro per mystery shopper vengono sempre indicate: 

1. Le istruzioni da seguire durante la mansione, incluse quelle sui comportamenti da tenere e sugli atteggiamenti da evitare per non falsare la valutazione
2. Il tipo di report che bisogna stendere, insieme a domande specifiche a cui rispondere sull’esperienza di acquisto
3. Le ore di formazione proposte dall’azienda
4. Il rimborso spese per il viaggio e per gli acquisti effettuati durante l’ispezione

Le competenze del mystery shopper

Parliamo adesso delle competenze necessarie per un mystery shopper o mystery client di successo.

In generale non è necessario avere competenze dure specifiche, come lauree o titoli di studio, ma può essere utile essere quantomeno interessati di psicologia o di marketing: le due branche del sapere su cui si gioca quando si parla di questo lavoro. 

La prima, ovviamente, è la capacità di risultare credibile come attore: un atteggiamento esagerato oltre i limiti e i confini stabiliti dall’azienda metterebbe in allarme i dipendenti, che modificheranno il loro comportamento abituale sospettando di trovarsi davanti ad un cliente in incognito, che riferirà tutto all’azienda. 

Bisogna poi avere grandissime capacità di relazione con l’altro e conoscere le leve da premere per suscitare eventuali reazioni: di solito queste istruzioni vengono fornite durante la formazione del mystery shopper, ma alcuni individui sono per natura più comunicativi di altri, e si tratta di una dote preziosa per questo tipo di mansione.

Inoltre, il mystery shopper deve saper interpretare correttamente i segnali verbali e non verbali dei dipendenti, in modo da fornire un’interpretazione pertinente dell’esperienza di acquisto. 

Bisogna poi essere in grado di scrivere un report dettagliato, coerente e che contenga in modo chiaro e specifico tutte le informazioni che si vogliono trasmettere alla casa madre.

Alcuni report vengono redatti in forma di questionario; altri invece sono scritti e devono seguire delle linee guida fornite prima della “missione”. In ogni caso, saper leggere, scrivere e interpretare correttamente sono doti fondamentali. 

L’ultima abilità è quella di rispettare rigorosamente le istruzioni dell’azienda: alcuni comportamenti, anche se usati per provocare una reazione, non sono concessi e ammissibili, e penalizzeranno la collaborazione e la stesura del report. 

Carriera e guadagni: come progredire nell’attività

Quanto guadagna un mystery shopper? Per ogni missione di ispezione il compenso varia tra i 10 e 100 euro, a seconda di: 

• Ampiezza della casa madre: più è estesa e ramificata, più potrà permettersi un budget elevato;
• Tempo di preparazione della missione;
• Livello di analisi delle reazioni dello staff: una piccola richiesta semplice da esaudire sarà valutata come meno impegnativa – e dunque meno remunerativa – di una richiesta complicata, difficile e che metta veramente alla prova lo staff;
• Livello di esperienza del mystery shopper e sua credibilità nel settore;

Come abbiamo detto, quasi tutti i mystery shopper lavorano come operatori freelance, e raramente svolgono la stessa mansione per la medesima azienda molte volte (fatto salvo il caso di recarsi in città o nazioni diverse): se il suo volto fosse noto ai dipendenti salterebbe la segretezza necessaria per questo impiego. 

Chi lavora come mystery shopper, client o guest di solito lo fa per arrotondare il proprio stipendio: in questo caso è necessario fornire una ritenuta d’acconto, cioè un documento che attesta: 

• una collaborazione occasionale;
• di durata inferiore ai 30 giorni l’anno;
• con compenso lordo inferiore ai 6250 euro l’anno (a cui viene sottratto il 20% della ritenuta, appunto).

Oltre queste soglie è necessario aprire una partita IVA di regime selezionato in base ai guadagni e alle normative in vigore. 

Aprire un’agenzia di mystery shopping e assistenza customer care

Se queste prospettive di guadagno sembrano troppo limitanti e il settore è di reale interesse per il mystery client può essere un’idea aprire una propria agenzia che si occupi di questa mansione e dell’assistenza alle aziende nel miglioramento del customer care. 

Saranno dunque i dipendenti o i collaboratori, con frequenti turnazioni, spostamenti geografici e operazioni per aziende di versi settori, ad occuparsi della valutazione: il titolare prenderà gli accordi con le società, tratterà e fornirà i compensi e controllerà la conformità della redazione dei report. 

Il customer care service è un settore in progressiva crescita in tutte le aziende, che cercano sempre nuovi metodi di coinvolgere emotivamente i propri clienti, di soddisfare richieste via via più raffinate e di personalizzare per loro i servizi offerti.

Il marketing e la pubblicità sono diventati, negli ultimi anni, molto meno “prodotto-centrici” e sempre più “cliente-centrici”: l’esperienza di acquisto e assistenza viene valutata in modo molto più intenso, perché è proprio la qualità di quel servizio che permette, in molti casi, alle aziende di crescere e affermarsi nel proprio settore. 

Viene da pensare, quindi, che l’impiego di mystery shopper, client o guest diventerà nel corso del tempo sempre più significativo, perché sarà sempre più necessario valutare l’esperienza dei clienti dall’esterno e aggiustare le decisioni prese sulla base di quelle valutazioni.