Social Media e Customer Care specialist: chi è, cosa fa, quanto guadagna

Uno dei grandissimi vantaggi dell’utilizzo dei social network e del Web per le vendite è l’azzeramento della distanza tra utente e azienda. Chi lavora nel settore digitale lo sa bene, ed è per assolvere a nuove esigenze che si è sviluppata, nel corso del tempo, la professione del Social Media e Customer Care Specialist. 

Vediamo insieme quali sono le peculiarità di questo impiego, come si articola una giornata tipo e quali sono le possibilità di guadagno e di avanzamento di carriera. 

Di cosa si occupa il Social Media e Customer Care Specialist

Il Social Media e Customer Care Specialist è il professionista che si occupa del servizio clienti, declinando le proprie abilità al Web. I due campi di interesse prioritari sono: 

1. Per i social network: sempre più utenti e consumatori non chiamano un servizio clienti al telefono né gli scrivono via e-mail in caso abbiano problemi con un acquisto, desiderino assistenza, non abbiano ancora ricevuto il proprio ordine, ci siano problemi di pagamento o la merce consegnata non risponda alle aspettative. Scrivono sui social al profilo aziendale, aspettandosi di ricevere una risposta rapidissima e precisa, abituati alle nuove dinamiche e tempistiche del Web. 
2. Per gli e-commerce: navigando online sarai sicuramente capitato su qualche e-commerce che ha, in un angolo della propria homepage, un box per i contatti con il servizio clienti o una chat di assistenza. Scremate le richieste che possono essere risolte con le FAQ (la guida alle domande più frequenti) o un bot che risponde alla chat, sarà il Social Media e Customer Care Specialist ad occuparsi di aiutare i clienti ad individuare le informazioni di cui hanno bisogno, consigliargli taglie, modelli, colori e prodotti, verificare la tracciabilità delle consegne e risolvere eventuali dubbi e quesiti. 

Con chi collabora

Come per tutte le professioni di grande responsabilità è raro che il Social Media e Customer Care Specialist lavori da solo. Più probabilmente si interfaccerà quotidianamente con: 

• Reparto IT: se il problema riscontrato ha a che fare con il funzionamento del sito o dei servizi digitali (pensiamo, per esempio, a tutti i call center di provider di telecomunicazioni) 
• Reparto marketing: se i social sono inizialmente stati utilizzati prevalentemente per ragioni pubblicitarie, oggi devono fare spazio a domande, quesiti, recensioni. Dividere lo spazio con il reparto marketing non è sempre facile, perché entra in gioco un inevitabile conflitto per il “dominio” della piattaforma e la sua gestione. Un rapporto proficuo con questi professionisti consiste anzitutto in una collaborazione pluridisciplinare, che tenga conto delle particolarità delle due professioni, tutte mirate alla soddisfazione del cliente. Uno dei metodi più utili per intersecare i due reparti sono i “consigli per gli acquisti”, erogati dal customer care service sotto le indicazioni del marketing per promuovere con più enfasi questo o quel prodotto o servizio. 
• Team di crisis management: la notizia di un prodotto fallato o un cattivo servizio viaggia velocissima sui social. Sono storici esempi di aziende, anche molto influenti, che hanno gestito in modo totalmente inappropriato le crisi scatenate sui social network, mettendo in grande difficoltà l’immagine del brand per cui lavoravano. Il contatto privilegiato con l’utenza permette al Social Media e Customer Care Specialist di informare l’unità di crisi prima che sia troppo tardi per reagire in modo propositivo, aiutando ad arginare il danno di immagine potenzialmente scaturito dal problema. 

Com’è la giornata tipo di questo professionista

Le attività tipiche di questa professione, che si alternano nel corso della giornata, sono:

• Indagine della reattività dell’utenza ai post e alle pubblicazioni: vedendo per tutta la giornata i social network e leggendo commenti, risposte e messaggi dei clienti il Social Media e Customer Care Specialist ha in mano un potente termometro della reazione dei lettori. Potrà fornire dunque informazioni preziose al team marketing, che adeguerà la propria strategia per colmare eventuali difficoltà e lacune. 
• Studio degli strumenti di customer care service. A seconda del target e del tipo di prodotto o servizio proposto non tutte le piattaforme potrebbero essere indicate: scegliere dove direzionare gli sforzi è parte del compito del Social Media e Customer Care Specialist. 
• Risposta alle domande e ai dubbi degli utenti, che possono arrivare tramite commento pubblico, messaggio privato, e-mail, call center. 
• Contatti con i principali settori dell’azienda per informare gli utenti nel caso il sito avesse qualche malfunzionamento, invitando a ritentare l’acquisto non appena il problema viene risolto. 
• Risposta alle recensioni, sia positive che negative, per aumentare la brand awareness, fornire informazioni, ringraziare e motivare le decisioni dell’azienda. 

La formazione

Individuare il giusto percorso di formazione per un Social Media e Customer Care Specialist è davvero difficile per molte ragioni: 

1. Le università non sono aggiornate sulle dinamiche dell’acquisto online e dei servizi digitali come lo sono i professionisti che lavorano direttamente a contatto con queste tematiche. Dunque i corsi sono ancora in fasi embrionali e non accolgono tutte le reali istanze delle aziende. 
2. La professione è in via di sviluppo, a ritmi crescenti ma non ancora pieni e autonomi. Si stima che circa il 60% degli utenti di e-commerce e siti online utilizzi i social per lasciare recensioni e cercare informazioni sui propri ordini e sui prodotti; i picchi massimi si hanno tra i giovani, decisamente più avvezzi all’utilizzo dei social rispetto ai propri genitori o ancor di più ai propri nonni. La percentuale è dunque elevata ed in crescita, ma non tutte le aziende stanno sfruttando favorevolmente i social per questa finalità, relegando la loro gestione alla pubblicità.
3. Il settore del customer care è delicatissimo: in poche battute la reputazione dell’azienda può venire distrutta e la catena di cattive recensioni far perdere una grossa porzione dell’utenza. La gestione della crisi è una delle mansioni più complesse affidate a questo professionista. La cura dell’approccio comunicativo è altrettanto vitale, perché il tono percepito dal cliente può mutare radicalmente la conversazione. 

Il miglior approccio per questo professionista è indubbiamente quello delle Scienze della Comunicazione. Ovviamente sarà necessario affinare ogni abilità nel corso del tempo, con un training puntuale e specifico, orientato ai social network, che calerà le sue abilità in modo più preciso a questo strumento. 

Se la formazione di tipo universitario dovesse risultare troppo arretrata è sempre possibile rivolgersi ai corsi professionali offerti da agenzie e aziende in modo privato, che forniscono competenze più dirette e specifiche, mirate all’esecuzione del lavoro in modo pratico e calato nella realtà digitale. Bisogna ovviamente tenere conto, in questo caso, dei costi di tali corsi. 

Hard e soft skills del Social Media e Customer Care Specialist

Veniamo ora a parlare di hard e soft skills necessarie al Social Media e Customer Care Specialist. Tra le competenze specifiche includeremo anche i programmi e i tools più utili per l’esercizio delle sue mansioni. 

Competenze specifiche

Iniziamo subito parlando dei tool e dei programmi più utili per chi si occupa del servizio clienti tramite i social. Saranno sicuramente indispensabili due categorie di strumenti: 

• I social: ogni piattaforma ha peculiarità di linguaggio, stile e target che il Social Media e Customer Care Specialist deve conoscere a menadito per sfruttarle a proprio vantaggio e tarare il proprio tono e il modo in cui si interfaccia agli utenti. 
• I programmi per le menzioni social: come Social mention, Hootsuite, Topsy, tutti programmi e siti che permettono di analizzare le interazioni tra gli utenti e i post. Alcuni servizi, detti SAS, permettono di trovare in tutta la rete i singoli messaggi e commenti di insoddisfazione dei clienti per intervenire con modifiche al programma di comunicazione, chiarimenti e spiegazioni prima che un numero troppo alto di utenti legga opinioni negative e cambi la propria idea sull’azienda. 
• I programmi di sviluppo di bot, chat, e-commerce: altri strumenti che, al pari dei social, sono fondamentali per testare la reazione dell’utenza ed indirizzarla alle giuste istruzioni ed informazioni. I bot sono computer programmati per dare risposte automatiche agli utenti e reinviarli a schede prodotto o schede informative; se particolarmente sofisticati possono eseguire al posto del professionista una parte delle mansioni pratiche. Tramite la chat è possibile rispondere, nel minor tempo possibile, anche ad un ampio numero di clienti che hanno bisogno di assistenza. Gli e-commerce sono quasi sempre equipaggiati con una sezione FAQ (“Frequently Asked Questions”, le domande più frequenti degli utenti) sviluppata dal servizio clienti e a disposizione dell’utenza per risolvere alcune delle domande e dei dubbi più importanti. 
• Se il servizio clienti si rivolge ad una clientela internazionale è fondamentale che il Social Media e Customer Care Service sia fluente in almeno due lingue straniere tra quelle proposte agli utenti. 

Competenze generali

Le competenze generali sono delicatissime eppure fondamentali per un Social Media e Customer Care Specialist. Le più importanti sono: 

• Ampissima capacità di ascolto: i clienti chiameranno e scriveranno all’azienda per risolvere problemi, lamentare disservizi, portare alla luce un’esperienza (spesso negativa). Il professionista non può permettersi di perdere le staffe, rispondere in modo vago o inappropriato, essere inopportuno, manifestare fretta o scarso interessamento. 
• Eccellente capacità di problem solving: se il problema presentato dal cliente è urgente il Social Media e Customer Care Specialist deve trovare per lui una soluzione il più possibile rapida ed efficace, senza farsi prendere dal panico o dal nervosismo. 
• Ottima gestione delle crisi: è frequentissimo che da una recensione negativa se ne originino altre decine o centinaia. Alcuni saranno clienti effettivamente insoddisfatti o trascurati, altri saranno troll che commentano e condividono per creare nervosismo, panico o agitazione. La crisi può essere gestita tramite il servizio clienti, a patto che esista un piano per la gestione delle evenienze peggiori e più impreviste. 
• Ampie capacità di empatia: il cliente che contatterà il servizio clienti vorrà essere rassicurato e vedere il proprio problema o dubbio risolto con professionalità e competenza, eppure in modo caldo, accogliente e disponibile. Dalla conversazione devono sempre trasparire queste caratteristiche, specialmente perché quello che si invia ai social network è quasi impossibile da cancellare. 

Le possibilità di carriera

Per il momento la professione del Social Media e Customer Care Specialist è ancora a livello embrionale, specie nel nostro paese. Molti utenti preferiscono i canali di comunicazione aziendali classici, come i call center e le e-mail.

Un numero sempre crescente preferirà però i social, specialmente tra le fasce di target più giovani. 

Le possibilità di crescita di questo impiego sono indubbie, ma richiederanno azioni lungimiranti da parte delle aziende e sempre maggiori competenze.

I settori in cui è più probabile trovare un impiego stabile sono: 

• I fornitori di servizi essenziali, come elettricità, gas, linee telefoniche e connessioni ad Internet
• E-commerce di aziende grandi e piccole, che gestiscono quotidianamente molti messaggi e richieste
• Ogni settore in cui è necessario ricevere istruzioni e spiegazioni immediate, come per esempio compagnie aeree o ferroviarie

Probabilmente, però, un sempre maggior numero di aziende deciderà di avviare servizi di digital customer care service, che richiederanno professionisti specifici per funzionare in modo ottimale. 

Le possibilità di guadagno

Ad oggi le possibilità di guadagno non sono le più elevate del mondo digitale.

In Italia, soprattutto, la retribuzione media per la mansione di Social Media e Customer Care Specialist varia tra i 700 EUR (posizioni junior, con pochi mesi di esperienza) e i 1700/1800 EUR al mese (posizioni senior o advanced). 

All’estero la situazione è differente: molte aziende internazionali richiedono questa posizione per curare i propri canali social, perché hanno per prime osservato le grandi potenzialità di questo mezzo.

I compensi potrebbero essere tra il 50% e il 100% più elevati, a seconda del paese di riferimento e dell’ampiezza dell’azienda in esame. 

Sarà possibile essere un Social Media e Customer Care Specialist freelancer? 

Attualmente, riteniamo sia improbabile potersi occupare del servizio clienti digitale per più aziende come freelancer o liberi professionisti.

I messaggi arrivano dai clienti ad ogni ora del giorno, su numerose piattaforme: sarebbe impensabile garantire ad ognuno la giusta attenzione e il giusto tempo per risolvere il problema se nel frattempo è necessario occuparsi anche della coda di messaggi accumulati da altri clienti. 

Per il momento, quindi, la via più sicura di esercizio dell’impiego di Social Media e Customer Care Specialist è quella di dipendente per una singola azienda che sta investendo nel settore.