L’ascolto attivo: significato, esercizi e i diversi livelli di ascolto

In questo articolo viene approfondito il tema dell’ascolto attivo. Nel corso di paragrafi risulterà chiara a chiunque l’importanza di quella che è una delle abilità determinanti in ogni ambito, nella vita privata come nella vita lavorativa.

Ogni giorno chiunque di noi assimila informazioni ascoltando. Ascoltiamo le indicazioni del datore di lavoro, le richieste dei clienti, come ascoltiamo i fatti e gli avvenimenti che familiari, colleghi e amici, desiderano raccontarci.

Tuttavia, esistono diversi livelli di ascolto, non sempre infatti ascoltiamo allo stesso modo.

Ascoltare attivamente significa comprendere a fondo l’interlocutore, sapere come metterlo a proprio agio, saper porre le giuste domande e al momento giusto, riuscire a capire anche ciò che non dice e trarre importanti segnali dati dal linguaggio del corpo.

Insomma, il significato di ascolto attivo è molto più ampio di quello che si potrebbe pensare. Partendo dalla definizione, vedremo cos’è e come si applica l’ascolto attivo.

Verranno distinti i vari livelli d’ascolto e riportati alcuni esempi ed esercizi per sviluppare e migliorare questa importante attitudine.

Ascolto attivo: definizione

Puntuali definizioni di ascolto attivo, anche conosciuto come: ascolto empatico, ascolto riflesso o dialogico, sono state fornite da numerosi ricercatori, psicologi e studiosi accademici tra cui Stanley, Bradbury e Markman; ma una prima definizione risale agli inizi degli anni ’50 e porta la firma di Carl Rogers e Richard Farson.

Rogers e Farson possono essere considerati i padri dell’ascolto attivo. L’ascolto attivo, parafrasando la definizione da loro fornita, è definito come la capacità di ascoltare senza recepire passivamente le parole pronunciate dall’interlocutore.

L’ascoltatore è in grado quindi di cogliere i fatti, i sentimenti e allo stesso tempo di aiutare chi in quel momento sta riportando un problema.

Cos’è l’ascolto attivo

La più completa spiegazione dell’ascolto attivo è stata fornita in un articolo pubblicato nel 1957 da Rogers e Farson: “Communication in Business Today”.

Uno degli aspetti principali evidenziati dagli autori è che ascolto attivo, non significa trascorrere ore ad ascoltare lunghe lamentele.

Diversamente si tratta di una metodologia utile per gestire al meglio tutta una serie di problemi ed eventi che si verificano nel quotidiano.

L’ascoltatore attivo, inoltre, è colui che ha radicato in sé un atteggiamento positivo e genuino verso le tematiche affrontate dall’altro.

A Rogers e Farson si deve quindi il merito di aver propriamente definito l’ascolto attivo, un atteggiamento cioè che le persone tengono verso sé stessi e versi gli altri, che apporta conseguenze positive in entrambi.

Quando le persone si sentono ascoltate in maniera empatica, riescono ad aprirsi di più, a dettagliare meglio i loro dubbi e problemi, come anche, diventano meno inclini allo scontro e la polemica.

Questi due ultimi atteggiamenti sono una diretta conseguenza dell’ascolto attivo, il quale per sua natura, crea un ambiente favorevole al dialogo dove le persone non avvertono l’imminente arrivo di una critica successiva ad un parere esposto.

Ascolto attivo e ascolto passivo

Al fine di comprendere al meglio il significato di ascolto attivo, può essere utile riportare le differenze con l’ascolto passivo.

L’ascolto attivo, come anticipato, richiede un completo coinvolgimento da parte dell’ascoltatore, il quale stimola e incentiva colui che parla ad esprimere il proprio pensiero, senza interrompere né giudicare.

Nonostante sia in ascolto l’atteggiamento dell’ascoltatore attivo dovrebbe essere di tipo bidirezionale. Il termine utilizzato in psicologia, indica in che modo l’ascoltatore riesce a far presente la sua attenzione.

Ad esempio, facendo le giuste domande senza cambiare argomento, con espressioni facciali e con cenni di interesse.

L’ascolto passivo, al contrario, è tale quando l’ascoltatore è coinvolto passivamente e meccanicamente nella conversazione.

Tendenzialmente, l’atteggiamento scoraggia l’oratore a proseguire il discorso. L’ascoltatore passivo non pone domande, ascolta senza reagire, pensa ad altro mentre ascolta e il linguaggio del corpo comunica noia e disinteresse. Si potrebbe dire che, in questo caso, la persona più che ascoltare l’altro, sente l’altro. Utilizza sì l’udito ma non memorizza il discorso dell’altro.

Quanti e quali sono i livelli di ascolto?

La suddetta distinzione tra ascolto attivo e passivo, porta a chiedersi quali e quanti sono i livelli di ascolto. Convenzionalmente, sono individuati quattro livelli di ascolto attivo e tre livelli di ascolto passivo o inefficace.

Si riportano i 7 livelli di ascolto individuati a partire dal livello più basso fino ad arrivare alla massima espressione dell’ascolto empatico.

Ascolto disattento

Il più basso livello di ascolto prende il nome di ascolto disattento o passivo. In questo caso l’ascoltatore presta un’attenzione nulla o molto bassa a ciò che sta comunicando l’interlocutore.

L’ascoltatore è distratto, pensa ad altro e chiaramente memorizza pochissime informazioni.

L’ascoltatore disattento si riconosce perché: non pone domande, tende a cambiare discorso, interrompe la conversazione, controlla lo smartphone, con lo sguardo cerca altro di più interessante.

Ascolto selettivo

L’ascolto selettivo o parziale si verifica quando l’ascoltatore continua ad essere distratto, ma di tanto in tanto, presta attenzione soprattutto quando il tema affrontato da chi parla lo interessa.

Anche in questo caso, un attento osservatore può notare il cambio di atteggiamento e valutare i momenti in cui l’interlocutore è attento e quando è distratto.

Ascolto difensivo

L’ascolto difensivo è tale quando l’ascoltatore non condivide ciò che ha da dire l’interlocutore. Spesso è portato a considerare anche frasi senza doppi fini come un attacco personale.

L’atteggiamento non aiuta il buon esito della conversazione, che tende a concludersi in poco tempo.

Ascolto profondo

Passiamo ora ai tre livelli di ascolto attivo. Applicando l’ascolto profondo si è disposti verso l’altro. Ci si impegna a comprendere i suoi punti di vista e prospettive.

Tale pratica comprende inoltre la conoscenza dei segnali verbali e non verbali, oltre che il saper riconoscere le varie tonalità della voce utilizzate durante la conversazione. L’ascolto profondo è molto utile per iniziare a creare un clima disteso e favorevole al dialogo.

Ascolto completo

Il passaggio successivo è l’ascolto completo. Qui si è ancora più attenti a ciò che sta cercando di comunicare l’oratore.

La tecnica presuppone la conoscenza di tecniche di ascolto attivo. Ad esempio: incoraggiare la discussione, parafrasare ciò che si è appena ascoltato, inviare segnali d’assenso con il capo.

Ascolto critico

L’ascolto critico è attuato da chi, ormai studioso della materia, è in grado di riconoscere molteplici caratteristiche proprie della comunicazione. L’ascoltatore è in grado di supportare l’oratore offrendo spunti di riflessione e collegamenti logici, oltre che riuscire a distinguere un discorso razionale da un discorso spinto dalle emozioni.

Ascolto empatico o terapeutico

E infine, al gradino più alto vi è l’ascolto empatico o terapeutico. Coloro in grado di praticarlo riescono sia a comprendere sia ad aiutare gli altri.

È la forma più alta d’ascolto che permette di immedesimarsi appieno nell’interlocutore e di capirne i sentimenti.

Ascolto attivo e la psicologia

Praticare l’ascolto attivo permette di trarre benefici indipendentemente dalla situazione e dalla professione svolta.

Affinare le capacità di ascolto, infatti, aumenta la fiducia e il legame con l’altro e in generale migliora le relazioni interpersonali.

Chiaramente vi sono alcuni ambiti in cui la l’ascolto empatico diviene fondamentale per svolgere al meglio la professione.

È il caso degli psicologi, i quali hanno necessità di creare le condizioni ideali affinché i propri clienti si sentano a proprio agio. È il caso anche di figure quali i life coach, i career coach e i mental coach.

Tutti i suddetti professionisti si avvalgono quotidianamente dell’ascolto attivo, consapevoli che l’ascolto è uno degli strumenti più potenti della comunicazione.

In generale, l’ascolto attivo coinvolge tutta una serie di aspetti psicologici, conosciuti dalle suddette figure professionali, ma anche da tutti coloro che basano il proprio lavoro sui rapporti interpersonali. È il caso di avvocati, di politici, di consulenti.

Come sviluppare l’ascolto attivo

Chiunque è in grado di ascoltare, in pochi conoscono l’ascolto attivo o empatico. Come ogni soft skill, l’ascolto attivo può essere più o meno sviluppato in alcuni soggetti.

Non a caso, esistono personalità che sembrano naturalmente portate all’ascolto, altre invece, più restie ad ascoltare e comprendere l’altro.

Sviluppare l’ascolto attivo non è semplice. Richiede anni di studio e continui perfezionamenti. Un aspetto caratteristico dell’ascoltatore empatico è la presenza di altre soft skills e tratti caratteriali, senza i quali è impossibile raggiungere i più alti livelli di ascolto.

Pertanto, lo sviluppo dell’ascolto attivo passa anche il perfezionamento di abilità trasversali quali:

Intelligenza emotiva

Senza intelligenza emotiva non è possibile diventare un ascoltatore empatico. L’intelligenza emotiva, per definizione, è la capacità di comprendere le emozioni proprie e altrui.

Tale capacità porta a facilitare i processi mentali, a promuovere la crescita personale e degli altri.

In altre parole, coloro che sono dotati di intelligenza emotivi hanno un elevata consapevolezza di sé, dei propri punti di forza e di debolezza.

Comunicazione non verbale

Al pari dell’intelligenza emotiva, la componente non verbale è determinante nell’ascolto attivo.

Riuscire a interpretare i segnali delle mani, del volto e dell’intero corpo, significa comprendere informazioni che vanno oltre il linguaggio semantico.

Spirito critico

Spirito critico non vuol dire avere un atteggiamento ostile verso l’altro. Significa essere dotati della capacità di comprendere ogni situazione nel suo profondo, cercando di arrivare ad una verità.

Ciò che spinge lo spirito critico è la convinzione che ogni atteggiamento, reazione o parola utilizzata ha un perché.

Sensibilità verso le diversità

In ultimo la sensibilità verso tutto ciò che è diverso, verso le persone di un’altra cultura, genere, orientamento sessuale, religioso, è determinante per praticare l’ascolto attivo con efficacia.

L’ascoltatore empatico sospende ogni giudizio, ha una mente aperta, ha competenze interculturali, promuove l’inclusione e la presenza delle diversità.

Migliorare l’ascolto attivo

Dopo aver visto cos’è l’ascolto attivo e le varie tipologie presenti, vediamo quali tecniche possono essere utilizzate per migliorarlo.

Sapere come ascoltare l’interlocutore, è un’importante soft skill, che può tornare utile in molteplici occasioni.

Migliorando l’ascolto empatico, infatti, miglioreranno i rapporti con i colleghi e con i superiori, come anche ogni interazione sociale trarrà un effetto positivo.

Prestare attenzione

Il primo passo da compiere per migliorare le proprie capacità di ascolto attivo è imparare a prestare attenzione a quello che sta comunicando l’interlocutore.

Prestare attenzione significa avere un atteggiamento positivo che incoraggi l’altro a proseguire il discorso.

È importante in tal senso non comunicare chiusura con il linguaggio del corpo, mantenere il contatto visivo, annuire leggermente e dare tempo all’altro di completare le frasi senza interromperlo.

Non giudicare

Praticare efficacemente l’ascolto empatico significa anche essere disposti a non criticare le scelte altrui.

È importante in tal senso, sospendere ogni giudizio, cercando di comprendere a fondo le motivazioni fornite dall’interlocutore.

I buoni ascoltatori sono coloro che trattengono il proprio punto di vista, evitano lo scontro e sono disposti ad accogliere il punto di visto altrui.

Definire i dettagli

Ascoltare attivamente non significa non porre domande. Si tratta di un approccio che prevede, in alcuni casi, l’intervento dell’ascoltatore.

Quest’ultimo è chiamato a porre le domande al momento giusto, cercando di invogliare colui che parla ad aprirsi e a definire meglio i concetti poco chiari.

Può essere utile, ad esempio, invitare l’altro a: fornire ulteriori dettagli, a esprimere in altre parole i propri dubbi o timori, a valutare la situazione tenendo conto anche di altri aspetti.

In altri termini, l’obiettivo del coach o dello psicologo, dovrebbe essere quello di ricevere ogni dettaglio possibile al fine di intervenire nel miglior modo.

L’importante è non interrompere e non spingere l’altro a cambiare discorso.

Riepilogare

L’ascoltatore attivo dev’essere in grado di memorizzare i punti principali riportati dall’altro. Talvolta può essere necessario concedersi una pausa da dedicare al riepilogo delle informazioni fin ora emerse. L’obiettivo ultimo è riuscire a instaurare un solido legame con l’interlocutore, creando un ambiente che possa mettere quest’ultimo il più a suo agio possibile.

Ascolto attivo: cosa evitare

È ancora Rogers a evidenziare pratiche dannose che di fatto costituiscono un limite all’ascolto attivo. Lo psicologo evidenzia la tendenza, proprie in molte persone, ad affrontare i problemi interpersonali nel modo sbagliato.

Troppo spesso si ricorre alle urla, ai rimproveri, agli insulti, per riuscire ad apportare un cambiamento nell’altro.

L’ascoltatore empatico è invece colui in grado di interpretare, di comprendere e di tollerare le azioni altrui. In altri termini, dovrebbe cercare di portare ad un cambiamento ascoltando con comprensione, senza cercare di influenzare verso il cambiamento che si ritiene giusto.

Allo stesso modo, anche essere accondiscendenti può rivelarsi dannoso. Frasi come “andrà tutto bene”, non sono efficaci quando dette ad una persona afflitta e scoraggiata.

Ascolto attivo: esempi ed esercizi

Vediamo ora alcuni esempi di ascolto attivo e alcuni esercizi da fare al fine di migliorare questa importante abilità, utile, come anticipato, per varie figure professionali e in varie situazioni.

Comunicare in maniera efficace permette di migliorare le relazioni all’interno di un’azienda, di aumentare le proprie capacità di leadership, di rinforzare i rapporti interpersonali.

Tra gli esercizi che si possono mettere in pratica si segnala:

Capire il tipo di ascoltatore

Per questo esercizio sono sufficienti due persone, ma riesce ancor meglio se svolto da un gruppo di tre – cinque individui.

Un componente ricopre la figura dell’oratore, gli altri, a turno provano a vestire i panni dell’ascoltatore.

Ogni ascoltatore si deve immedesimare in una parte ben specifica: da ascoltatore disattendo, da ascoltatore critico e da ascoltatore empatico.

Al termine dell’esercizio, tutti insieme si discute su come la comunicazione tra le persone è cambiata a seconda della tipologia di ascoltatore.

Riformulare i concetti

Tra le caratteristiche dell’ascoltatore empatico, rientra la capacità di riepilogare quanto ascoltato al fine di migliorare il legame tra i soggetti coinvolti nella conversazione.

Si può quindi provare e riprovare a riassumere quanto esposto dall’altro. L’esercizio così da perfezionare e interiorizzare la tecnica.

Interpretare i segnali del corpo

Esercitarsi nel comprendere ciò che il corpo comunica durante una conversazione non è semplice.
I segnali potrebbero essere mal interpretati, oppure smentire quanto appena comunicato con la voce.

Migliorare le proprie capacità di ascolto attivo, significa anche esercitarsi sulle movenze: mani, occhi, bocca, postura, che chi parla sta assumendo in un determinato momento.

Anche in questo caso, riunire più persone, ed esercitarsi sui segnali che il corpo invia durante una conversazione è molto utile per migliorare le proprie capacità di ascoltatore.

Momenti di silenzio

Favorire i momenti di silenzio è un altro modo per esercitarsi nell’ascolto attivo. A seconda della situazione, riuscire a capire quali sono i momenti che richiedono di stare in silenzio a riflettere piuttosto che riempire il vuoto, è un aspetto utile perché migliora le capacità di analisi dei vari momenti della conversazione.

Con uno o più colleghi, si può provare ad esercitarsi, scegliendo a turno i momenti che più si ritengono idonei per agevolare la riflessione stando in silenzio.

L’intervista

Un esempio di ascolto attivo possiamo ritrovarlo semplicemente guardando programmi Tv, quando un giornalista bravo e preparato intervista un attore, un cantante, o un qualsiasi personaggio pubblico.

Si noterà come il giornalista, poiché deve principalmente fare domande e incoraggiare la conversazione, applicherà molti dei concetti riportati in questo articolo.

Ci si può dunque esercitare anche in due, provando a rivestire i panni del giornalista e cercando di creare un clima quanto più disteso e favorevole alla conversazione.

Ascoltare senza giudicare

Un ultimo esercizio che può essere svolto da due o più persone consiste nell’imparare ad ascoltare senza esprimere un giudizio.

Due o più persone possono esercitarsi raccontandosi a turno alcune storie controverse, moralmente scorrette o comunque affrontare temi che chiamerebbero una pronta obiezione.

La sfida consiste nel trattenersi, nel cercare di comprendere il punto di vista dell’altro, non interrompendolo e provando quanto più a immedesimarsi.